Antwort
Support hilft bei Störungen, Bedienfragen und der Einordnung beobachteten Verhaltens innerhalb des vereinbarten Produkt- und Betriebsumfangs. Wartung kann technische Updates, Kompatibilitätsanpassungen oder vorbeugende Arbeiten umfassen. Eine neue Funktion, geänderte Geschäftsregel oder zusätzliche Schnittstelle ist in der Regel Weiterentwicklung. Diese Begriffe und Leistungen müssen im Angebot beziehungsweise Vertrag konkret definiert werden.
Reaktionszeit und Lösungszeit sind nicht dasselbe. Eine erste qualifizierte Rückmeldung kann zugesagt werden, während die endgültige Behebung von Ursache, Fremdsystem und benötigter Freigabe abhängt. Prioritäten sollten sich an Geschäftsauswirkung und Umgehungsmöglichkeit orientieren. Ohne besonderen Bereitschaftsvertrag besteht keine automatische Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit. Transparente Supportzeiten sind ehrlicher als eine allgemeine Formulierung wie „schneller Support“.
Redaktioneller Stand: 3. September 2026
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