Wenn jede Rückfrage beim Inhaber landet
Wer ein Geschäft führt, weiß, wie die Dinge zusammenhängen. Mit jeder weiteren Filiale wird dieses Wissen häufiger gebraucht. Das kann den Inhaber zur Auskunftsstelle seines eigenen Unternehmens machen.
Illustration: schukai
Samstagvormittag in einem Modehaus mit drei Filialen. Eine Kundin sucht eine Jacke in Größe 40. Die Verkäuferin ruft am anderen Standort an, erreicht niemanden und schreibt eine Nachricht in die Gruppe. Schließlich fragt sie die Inhaberin.
Die hat heute frei.
An der Jacke ist nichts ungewöhnlich. Interessant ist, wie viele Menschen sich mit ihr beschäftigen müssen, bevor die Kundin eine Auskunft bekommt. Die Inhaberin erinnert sich vielleicht an die Lieferung. Sie weiß, wer in der anderen Filiale arbeitet und wen sie direkt erreichen kann. Mit zwei Nachrichten bringt sie die Sache weiter.
Die Erfahrung der Inhaberin hält den Vorgang in Bewegung. Zugleich entsteht eine Abhängigkeit: Ein alltäglicher Vorgang kommt erst voran, wenn die Person mit dem besten Überblick eingreift. Ihr freier Tag gehört dem Geschäft ein Stück weit weiter.
Wenn Erfahrung zur Auskunftsstelle wird
In einem einzelnen Laden lässt sich viel nebenbei klären. Die Kollegin hat die Lieferung selbst ausgepackt. Beim Schichtwechsel fallen ein paar Sätze über eine Bestellung. Der Inhaber hört im Vorbeigehen, was einen Kunden beschäftigt.
Mit weiteren Standorten werden diese beiläufigen Wege länger. Eine Kollegin hat frei, ein Anruf bleibt unbeantwortet, eine Nachricht rutscht im Gruppenchat nach oben. Das Wissen ist vorhanden, aber für den nächsten Mitarbeiter schwer erreichbar.
Die Geschäftsführung füllt diese Lücken. Sie wird zur Verbindung zwischen Menschen, die ihren Teil der Arbeit durchaus beherrschen. Das kann lange funktionieren und sich sogar wie gute Führung anfühlen: Der Inhaber ist ansprechbar, kennt seine Kunden und kümmert sich. Nur lässt sich diese Form der Zusammenarbeit schlecht vervielfachen. Eine zusätzliche Filiale bringt weitere Gelegenheiten mit sich, bei denen jemand den Zusammenhang erklären muss. Wer jede Übergabe persönlich zusammenhält, gewinnt durch Wachstum auch neue Unterbrechungen.
Welche Rückfragen den Inhaber brauchen
Dabei ist nicht jede Rückfrage gleich. Ob ein langjähriger Kunde bei einer Reklamation eine besondere Lösung bekommt, kann eine Entscheidung des Inhabers sein. Ob seine Ware bereits eingetroffen ist, sollte sich aus dem Vorgang ergeben.
Wer beides gleich behandelt, bindet unternehmerische Aufmerksamkeit an Sucharbeit. Der Inhaber entscheidet dann auch dort, wo eigentlich nur eine Information fehlt. Für das Team bleibt schwer erkennbar, was es selbst erledigen darf.
Bei der Jacke wären die Aufgaben überschaubar: Das Modell muss eindeutig feststehen, die andere Filiale muss die Ware prüfen und jemand muss die Kundin informieren. Die Inhaberin wird dafür nicht wegen ihres kaufmännischen Urteils gebraucht. Sie wird gebraucht, weil die Übergabe ohne sie nicht zuverlässig weitergeht.
Ein gemeinsamer Vorgang verändert diese Arbeit. Die nächste Kollegin kann sehen, was bereits geklärt ist und worauf die Kundin noch wartet. Kunden, Aufgaben und Unterlagen zusammenzuführen, gehört etwa zum Ansatz von Workspace von schukai. Der organisatorische Gewinn liegt darin, dass der Zusammenhang einen Personalwechsel übersteht.
Die knappe Zeit gehört zur Sache
Allerdings braucht auch die Veränderung Zeit. In der IHK-ibi-Handelsstudie 2024, Seite 43 nennen 48 Prozent der 2.108 Unternehmen, die diese Frage beantworteten, fehlende Zeit als Hürde für digitale Maßnahmen. Hohe Investitionskosten nennen 34 Prozent. Die Studie ordnet Unternehmen nach Größe ein, nicht nach einer Spanne von einem bis zehn Standorten.
Für einen kleinen Filialbetrieb trifft das einen empfindlichen Punkt. Ausgerechnet die Person, die im Alltag alle Zusammenhänge herstellen soll, wird auch für die Veränderung gebraucht. Ein weiterer Termin und eine weitere Liste können deshalb zunächst wie zusätzliche Belastung wirken.
Entlastung beginnt dort, wo das Team einen wiederkehrenden Vorgang ohne diese Vermittlung abschließen kann. Die Angaben müssen dafür während der Arbeit entstehen. Werden sie erst abends aus Nachrichten zusammengesucht, ist die Abhängigkeit lediglich an eine andere Stelle gewandert.
Am Samstag würde sich die Veränderung unspektakulär zeigen. Die Verkäuferin wüsste, wer die Jacke prüft, und könnte der Kundin erklären, wann sie eine Antwort erhält. Die Inhaberin müsste davon nichts erfahren. Dass das Geschäft auch ohne ihre Nachricht weiterläuft, wäre eine Leistung ihrer Organisation.