1. Geltung und Serviceblatt
1.1 Diese Bedingungen gelten, wenn ein Geschäftskundenauftrag sie für Support, Wartungsunterstützung, Betriebsservice, Rufbereitschaft oder ein Service-Level einbezieht.
1.2 Ergänzend gelten die Allgemeinen Vertragsbedingungen für Geschäftskunden und die zum Produkt gehörenden besonderen Bedingungen.
1.3 Das Serviceblatt bestimmt Produkt, Supportklasse, berechtigte Melder, Supportkanäle, Supportzeiten, Prioritäten, Reaktionsziele, gegebenenfalls Wiederherstellungsziele, Bereitschaft und Vergütung. Fehlt ein dort genannter Wert, wird er durch diese Website nicht ergänzt.
2. Leistungsumfang
2.1 Support umfasst die Entgegennahme, Einordnung und Bearbeitung von Fragen oder Störungen innerhalb des vereinbarten Produkt- und Serviceumfangs.
2.2 Fehlerkorrektur, Konfigurationsänderung, Datenreparatur, Beratung, Schulung, Migration und Weiterentwicklung sind unterschiedliche Leistungen. Sie sind nur enthalten, soweit das Serviceblatt dies vorsieht.
2.3 Support ist kein Ersatz für eine betriebliche Notfallplanung, Datensicherung oder Administration, die dem Kunden nach dem Betriebsmodell zugeordnet ist.
3. Supportkanäle und Supportzeiten
3.1 Meldungen erfolgen über die im Serviceblatt bezeichneten Kanäle. Nachrichten an andere Adressen, persönliche Kontakte oder allgemeine Kontaktformulare lösen keine vereinbarte Reaktionszeit aus.
3.2 Supportzeiten beziehen sich auf die im Serviceblatt genannte Zeitzone und die dort bezeichneten Werktage. Gesetzliche Feiertage werden nach dem angegebenen Betriebsort berücksichtigt.
3.3 Außerhalb der Supportzeit eingehende Meldungen gelten zum Beginn der nächsten Supportzeit als eingegangen, sofern keine Rufbereitschaft vereinbart ist.
4. Inhalt einer Meldung
4.1 Der Kunde nennt Produkt, Version oder Dienst, betroffene Umgebung, Zeitpunkt, Auswirkung, Zahl der betroffenen Nutzer, reproduzierbare Schritte und bereits getroffene Maßnahmen.
4.2 Der Kunde verwendet keine Passwörter, privaten Schlüssel oder aktiven Sitzungstoken im Ticket. Protokolle, Screenshots und Beispieldaten werden auf das Erforderliche begrenzt und soweit möglich von personenbezogenen Daten und Geschäftsgeheimnissen Dritter bereinigt.
4.3 Mehrere voneinander unabhängige Probleme werden getrennt gemeldet. Ändert sich die Auswirkung wesentlich, aktualisiert der Kunde die Meldung.
5. Priorität und Einordnung
5.1 Die Priorität richtet sich nach tatsächlicher Auswirkung, Dringlichkeit, betroffenen Geschäftsprozessen und verfügbaren Ausweichmöglichkeiten. Bezeichnungen und Kriterien ergeben sich aus dem Serviceblatt.
5.2 Der Kunde schlägt eine Priorität vor. schukai darf sie nach den vereinbarten Kriterien anpassen und erläutert eine wesentliche Abweichung.
5.3 Eine höchste Priorität setzt regelmäßig eine erhebliche Beeinträchtigung eines vereinbarten produktiven Kernprozesses ohne zumutbare Ausweichmöglichkeit voraus. Ein allgemeiner Änderungswunsch oder eine Frage zur Bedienung ist keine kritische Störung.
6. Reaktionsziel, Bearbeitung und Lösung
6.1 Eine Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung oder Aufnahme der Bearbeitung innerhalb der vereinbarten Supportzeit. Sie ist keine Zusage, die Ursache innerhalb dieses Zeitraums vollständig zu beheben.
6.2 schukai untersucht die Meldung, grenzt die Ursache ein und informiert in einem der Priorität angemessenen Rhythmus über wesentliche Fortschritte. Ein Workaround kann eingesetzt werden, um den Betrieb vor einer dauerhaften Korrektur wiederherzustellen.
6.3 Wiederherstellungs-, Lösungs- oder Workaroundziele gelten nur, wenn sie im Serviceblatt ausdrücklich vereinbart sind. Abhängigkeiten von Kundensystemen und nicht von schukai geschuldeten Drittdiensten werden nach der individuellen SLA-Regel berücksichtigt.
6.4 Ein Zielwert ist keine Garantie, sofern er nicht ausdrücklich als solche bezeichnet ist. Die gesetzlichen Mängelrechte bleiben unberührt.
7. Mitwirkung des Kunden
7.1 Der Kunde hält während der Bearbeitung einer dringenden Störung einen fachlich und technisch geeigneten Ansprechpartner erreichbar. Er stellt vereinbarte Diagnoseinformationen, Testmöglichkeiten, Freigaben und Entscheidungen rechtzeitig bereit.
7.2 Zeiten, in denen schukai wegen fehlender Mitwirkung, eines nicht bereitgestellten Zugangs oder einer ausstehenden Kundenentscheidung nicht weiterarbeiten kann, werden bei vereinbarten Zielzeiten nur nach Maßgabe des Serviceblatts berücksichtigt.
7.3 Der Kunde setzt zumutbare Maßnahmen zur Schadensbegrenzung um, wenn sie seinen Betrieb nicht unverhältnismäßig gefährden.
8. Diagnosezugriff und Daten
8.1 Ein Zugriff auf Kundensysteme oder Kundendaten erfolgt nur, soweit er für die beauftragte Bearbeitung erforderlich und vom Kunden oder dem zugrunde liegenden Betriebsvertrag gedeckt ist.
8.2 Der Kunde stellt nach Möglichkeit eine Testumgebung oder einen begrenzten, zeitlich befristeten Zugang bereit. schukai verwendet Diagnoseinformationen nur für Support, Sicherheit, Nachweis und die vereinbarte Verbesserung des betroffenen Produkts.
8.3 Soweit personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet werden, gelten der Auftragsverarbeitungsvertrag und die dort festgelegten Weisungs- und Sicherheitsregeln.
9. Nicht enthaltene Ursachen und Leistungen
9.1 Nicht im pauschalen Support enthalten sind insbesondere Störungen, die auf nicht unterstützte Versionen, eigenmächtige Änderungen, eine nicht vereinbarte Umgebung, fehlende Ressourcen, unsichere Zugänge, vertragswidrige Nutzung oder nicht von schukai geschuldete Drittsysteme zurückzuführen sind.
9.2 schukai darf solche Meldungen zunächst eingrenzen. Nach Erkennen der Ursache informiert schukai den Kunden, bevor eine gesondert vergütungspflichtige Analyse oder Korrektur fortgesetzt wird.
9.3 Produktberatung, neue Funktionen, Datenbereinigung, Schulung und Projektarbeit können gesondert beauftragt werden.
10. Rufbereitschaft und Einsätze außerhalb der Supportzeit
10.1 Rufbereitschaft besteht nur, wenn sie im Auftrag ausdrücklich vereinbart ist. Zeitraum, Kontaktweg, berechtigte Melder, Reaktionsziel und Vergütung ergeben sich aus dem Serviceblatt.
10.2 Ein Einsatz außerhalb der Supportzeit kann zusätzliche Vergütung auslösen. Wird eine Meldung zu Unrecht als kritischer Notfall eingestuft, darf schukai den dadurch entstandenen Zusatzaufwand nach der vereinbarten Regel abrechnen.
11. Service Credits
11.1 Service Credits werden nur gewährt, wenn sie im Serviceblatt vereinbart sind. Voraussetzungen, Berechnung, Höchstgrenze und Geltendmachungsfrist richten sich ausschließlich nach dieser Vereinbarung.
11.2 Service Credits lassen gesetzliche Ansprüche unberührt, soweit ihre Anrechnung oder Ausschließlichkeit nicht wirksam vereinbart ist.
12. Eskalation und Abschluss
12.1 Kann eine Störung nicht im normalen Supportweg gelöst werden oder ist ein vereinbarter Geschäftsprozess erheblich betroffen, können beide Parteien die im Serviceblatt bezeichnete Eskalationsstufe auslösen.
12.2 Ein Vorgang wird geschlossen, wenn die Störung behoben, ein akzeptierter Workaround bereitgestellt, die Meldung als Änderungswunsch überführt oder die weitere Bearbeitung wegen fehlender Mitwirkung nach angemessener Erinnerung nicht möglich ist. Eine erneute Meldung mit neuen Informationen bleibt möglich.
12.3 Auf Wunsch dokumentiert schukai bei wesentlichen Störungen Ursache, Auswirkung und Korrektur im vereinbarten Umfang. Eine ausführliche Ursachenanalyse ist nur enthalten, wenn das Serviceblatt sie vorsieht.
13. Laufzeit und Änderungen des Servicepakets
13.1 Laufzeit und Kündigung des Support- oder Servicepakets richten sich nach dem Auftrag. Das Ende eines Supportvertrags beendet nicht automatisch ein davon unabhängiges dauerhaftes Software-Nutzungsrecht.
13.2 Änderungen an Supportklasse, Zeiten, Kanälen und Zielwerten werden für die nächste Vertragsperiode oder durch eine gesonderte Vereinbarung wirksam. Eine bloße Änderung dieser Website verändert keinen bestehenden Servicevertrag.