Support, Tickets, Cases und ITSM migrieren
Diese Seite hilft, wenn Tickets, Servicefälle, Kundenkommunikation und interne Zuständigkeiten in Workspace übergehen. Nach der ersten Prüfung wissen Sie, welche Daten relevant sind, welche Workspace-Bereiche betroffen sind und welche Entscheidungen vor einer Migration getroffen werden müssen.
Workspace ersetzt dabei nicht nur eine Oberfläche. Der Wechsel kann Datenmodell, Rollen, Dokumente, Workflows, Integrationen und Reporting betreffen. Nutzen Sie diese Seite als Einstieg und als Struktur für die Migrationsplanung.
Typische Quellen
- Zendesk
- Freshdesk
- Jira Service Management
- HubSpot Service Hub
- Intercom
- Helpdesk-Postfächer
- Support-Listen
Workspace-Zielbereiche
- CRM-Fähigkeiten
- Posteingang
- Zusammenarbeit, Kommentare und Hinweise
- Mail und Benachrichtigungen
- Inbox-KI konfigurieren
- Automatisierung, Workflows und Reporting
Vorteile in Workspace
- Cases laufen im Kontext von Kunden, Dokumenten, Aufgaben und Kommunikation.
- Eingänge können aus Postfach, Chat oder Formular in strukturierte Arbeit überführt werden.
- Inbox-KI kann eingehende Nachrichten zusammenfassen, klassifizieren, Routing vorschlagen, Antwortentwürfe vorbereiten und Spam oder irrelevante Inhalte markieren.
- Status, Verantwortliche und Nachweise bleiben für spätere Rückfragen sichtbar.
Tiefenprüfung vor dem Mapping
| Prüffeld | Klärung |
|---|---|
| Offene Fälle | Entscheiden Sie, welche Tickets aktiv weiterbearbeitet, geschlossen übernommen oder nur archiviert werden. |
| Kommunikation | Prüfen Sie Threads, Anhänge, interne Notizen, Kundensichtbarkeit und Postfachbezug getrennt. |
| Status und SLA | Übersetzen Sie alte Status, Prioritäten, Eskalationen und SLA-Regeln in den Zielprozess. |
| Kundenkontext | Ordnen Sie Tickets zu Firmen, Kontakten, Verträgen, Produkten oder Aufträgen, wenn diese Beziehungen weiterhelfen. |
| Inbox-KI | Entscheiden Sie, ob eingehende Supportnachrichten im Posteingang mit KI-Analyse vorbereitet werden sollen. Workspace zeigt Vorschläge, trifft aber keine automatische fachliche Entscheidung. |
Inbox-KI im Zielprozess
Wenn Ihr Team viele eingehende Supportnachrichten prüft, kann Inbox-KI die erste Sichtung vorbereiten. Workspace speichert dazu einen Analyse-Snapshot am Inbox-Item: Zusammenfassung, Klassifikation, erkannte Fakten, Routing-Vorschlag, Antwortentwurf, Warnungen und Historie. Bearbeiter prüfen diese Hinweise im Posteingang und entscheiden selbst, ob sie ein Item abschließen, zuweisen, in einen Fall übernehmen, verwerfen oder in Quarantäne legen.
Planen Sie diesen Baustein vor dem Mapping mit. Für Nutzer erklärt Posteingang die Prüfung im Alltag; für Administratoren beschreibt Inbox-KI konfigurieren die Einrichtung, lokale Provider und Datenschutzgrenzen.
Quellen in diesem Bereich
Migrationsstruktur
Planen Sie die Migration entlang dieser Struktur:
| Schritt | Ergebnis |
|---|---|
| Quelle prüfen | Daten, Prozesse, Rollen, Exporte und Integrationen sind bekannt. |
| Daten bereinigen | Dubletten, veraltete Felder, Pflichtangaben und Archivgrenzen sind geklärt. |
| Zielmodell festlegen | Workspace-Zielbereiche, Verantwortlichkeiten und Workflows sind entschieden. |
| Import vorbereiten | Feldmapping, Testdaten, Medien, Dokumente und Referenzen sind vorbereitet. |
| Testmigration prüfen | Stichproben zeigen, ob Daten, Prozesse und Berechtigungen zusammenpassen. |
| Go-live planen | Umschaltzeitpunkt, Nacharbeiten, Redirects, Archivzugriff und Verantwortliche sind klar. |
Entscheidung vor dem Start
| Entscheidung | Wofür sie wichtig ist |
|---|---|
| Übernehmen | Daten werden aktiv in Workspace weitergeführt. |
| Bereinigen | Daten werden vor dem Import vereinheitlicht oder dedupliziert. |
| Archivieren | Daten bleiben aus rechtlichen oder historischen Gründen lesbar, werden aber nicht operativ weitergeführt. |
| Neu modellieren | Der alte Aufbau passt nicht mehr und wird in Workspace fachlich neu geschnitten. |
Nächste Schritte
- Prüfen Sie die passende Systemseite in diesem Bereich.
- Klären Sie, welche Daten aktiv weitergeführt und welche nur archiviert werden.
- Vergleichen Sie die Zielbereiche mit der Fähigkeiten und Prozesslandkarte.
Hinweis zu Marken
Genannte Marken, Produktnamen und Unternehmensnamen sind Eigentum der jeweiligen Rechteinhaber. Sie werden hier nur zur eindeutigen Identifikation der jeweiligen Quellsysteme verwendet. Workspace ist nicht mit den genannten Anbietern verbunden, wird nicht von ihnen gesponsert, autorisiert oder empfohlen und ist kein offizielles Angebot dieser Anbieter.