Wartungsvertrag planen, durchführen und abrechnen

Diese Anleitung richtet sich an Vertragsverantwortliche, Disponenten, Serviceteams und die Rechnungsprüfung. Sie führt durch einen wiederkehrenden Servicevertrag: von der vereinbarten Leistung über die Terminabstimmung und Kundenabnahme bis zur versendeten und bezahlten Rechnung.

Nach Abschluss sind Vertragszeitraum, Serviceeinsätze und Abrechnung klar miteinander verbunden. Workspace verhindert dabei, dass derselbe Zeitraum oder Einsatz mehrfach abgerechnet wird.

Den Ablauf einordnen

Ein Vertragsleistungsplan beschreibt, welche Leistungen innerhalb eines aktiven Vertrags wiederkehren und wann Workspace sie abrechnen darf. Er trennt drei Zeitpläne:

Zeitplan	Bedeutung	Beispiel
Vertragslaufzeit	Zeitraum, in dem die Vereinbarung gilt.	1. Januar bis 31. Dezember
Leistungsrhythmus	Wie oft ein Serviceeinsatz fällig wird.	alle drei Monate
Abrechnungsrhythmus	Für welchen Zeitraum ein Rechnungsentwurf entsteht.	einmal jährlich

Leistungs- und Abrechnungsrhythmus müssen nicht gleich sein. Ein jährlicher Vertrag kann zum Beispiel vier Wartungseinsätze enthalten und trotzdem nur eine Jahresrechnung erzeugen.

Voraussetzungen prüfen

Bevor Sie den Plan anlegen, müssen diese Grundlagen vorhanden sein:

Der Kunde ist als Unternehmen gepflegt.
Der Vertrag ist vollständig ausgehandelt und im Vertragsworkflow Aktiv.
Eine Kunden-Produktvereinbarung enthält die vereinbarte Leistung und den gültigen Preis oder Rabatt.
Aus der Vereinbarung ist eine Bestellung entstanden. Deren Positionen enthalten den angenommenen Preis- und Konditionsstand.
Währung, Steuerregeln und Rechnungsworkflow sind einsatzbereit.
Für geplante Einsätze existieren Mitarbeiter und Technikerprofile.
Sie dürfen Verträge bearbeiten. Für die spätere Einsatzplanung benötigen Sie zusätzlich Zugriff auf Serviceaufträge und Einsätze.

Die Anleitung zu Kunden-Produktvereinbarungen erklärt die kommerzielle Grundlage: Kundenspezifische Preise und Rabatte pflegen. Den allgemeinen Vertragsablauf finden Sie unter Kundenverträge verwalten.

Abrechnungsart auswählen

Treffen Sie diese Entscheidung vor dem Anlegen des Plans:

Gewünschter Ablauf	Abrechnungsart	Zusammenfassung
Der Kunde erhält die Rechnung zu Beginn des Wartungszeitraums.	`Im Voraus`	immer je Abrechnungsperiode
Jeder bestätigte Einsatz soll einzeln abgerechnet werden.	`Nach Leistung`	je Einsatz
Mehrere Einsätze sollen gemeinsam abgerechnet werden.	`Nach Leistung`	je Abrechnungsperiode

Eine Vorausabrechnung wartet nicht auf die spätere Durchführung. Der Rechnungsentwurf wird fällig, sobald die Abrechnungsperiode beginnt. Bei der Abrechnung nach Leistung ist die Kundenabnahme die Freigabe: je nach gewählter Zusammenfassung für einen einzelnen Einsatz oder für alle Einsätze der Periode.

Vertragsleistungsplan anlegen

Öffnen Sie CRM > Verträge.
Öffnen Sie den aktiven Kundenvertrag.
Wählen Sie Vertragsleistungsplan anlegen.
Vergeben Sie einen verständlichen Namen, zum Beispiel Wartung Produktionsanlage.
Prüfen Sie die Zeitzone sowie Beginn und Ende der ersten Laufzeit.
Legen Sie den Leistungsrhythmus fest. Verfügbar sind Tage, Wochen, Monate und Jahre mit einem frei wählbaren Abstand.
Tragen Sie die geplante Dauer eines Einsatzes ein.
Wählen Sie die Abrechnungsart und den Abrechnungsrhythmus.
Wählen Sie die angenommene Bestellposition mit der vertraglichen Kunden-Produktvereinbarung.
Prüfen Sie, ob der Plan sofort aktiviert werden soll, und speichern Sie.

Bei sofortiger Aktivierung erzeugt Workspace die Laufzeit, die fälligen Vertragsleistungen und die Abrechnungsperioden. Deaktivieren Sie Aktivieren und sofort erzeugen, wenn Sie den Plan zunächst als Entwurf anlegen möchten.

Die Option Automatisch verlängern verlängert den Plan im aktuellen Desktop-Dialog jeweils um ein Jahr. Abweichende Verlängerungsrhythmen können über eine freigegebene Integration eingerichtet werden.

Fällige Leistung in einen Einsatz überführen

Mit der Aktivierung entstehen zunächst fällige Vertragsleistungen. Der eingerichtete Service-Ablauf oder eine Integration bereitet daraus genau einen Serviceauftrag mit einem ersten Einsatz vor. Der Serviceauftrag enthält den Kunden- und Vertragsbezug; der Einsatz führt den operativen Status.

Für fällige Vertragsleistungen gibt es derzeit keine eigene manuelle Desktop-Liste. Wenn kein Serviceauftrag erscheint, lassen Sie deshalb zuerst den eingerichteten Automatisierungs- oder Integrationsweg prüfen. Legen Sie nicht vorsorglich einen zweiten, unverbundenen Auftrag an.

Sobald der Einsatz sichtbar ist:

Öffnen Sie Service > Einsätze.
Prüfen Sie Kunde, Vertrag, Standort und geplante Dauer.
Wählen Sie einen geeigneten Techniker.
Öffnen Sie die Terminabstimmung.

Termin mit dem Kunden abstimmen

Wählen Sie am Einsatz Termin abstimmen.
Hinterlegen Sie den vorgesehenen Techniker.
Erfassen Sie ein bis drei mögliche Zeitfenster mit der richtigen Zeitzone.
Erzeugen und kopieren Sie den Public Link.
Senden Sie den Link ausschließlich an die vorgesehene Kontaktperson.

Der Kunde benötigt kein Workspace-Konto. Über den Link kann er einen Termin bestätigen, alle Vorschläge ablehnen oder bis zu drei eigene Alternativen nennen. Bestätigt er einen Ihrer Vorschläge, legt Workspace die Technikerzuordnung und die verbindliche Terminbuchung gemeinsam an.

Eigene Alternativen des Kunden sind noch keine Buchung. Prüfen Sie diese und starten Sie bei Bedarf eine neue Abstimmungsrunde. Der neue Link ersetzt den vorherigen.

Einsatz durchführen

Der Techniker meldet den Fortschritt über die vorgesehenen Aktionen:

Anfahrt starten
Vor Ort melden
Arbeit beginnen
Arbeit beenden
Einsatz abschließen

Prüfen Sie nach der Durchführung die tatsächliche Arbeitszeit und die Leistungsbeschreibung. Diese Angaben werden Bestandteil des Serviceberichts.

Servicebericht zur Abnahme senden

Öffnen Sie den abgeschlossenen Einsatz.
Wählen Sie Kundenabnahme.
Prüfen Sie Arbeitsbeginn, Arbeitsende, Techniker und Leistungsbeschreibung.
Erzeugen Sie den Servicebericht und kopieren Sie den Public Link.
Senden Sie den Link an die bestätigungsberechtigte Kontaktperson oder öffnen Sie ihn auf einem gemeinsam genutzten Tablet.

Der Kunde sieht nur die freigegebene Berichtsversion. Er kann die Leistung mit Name, Funktion, Kommentar und gezeichneter Einsatz-Unterschrift bestätigen. Alternativ meldet er eine Abweichung mit Begründung.

Eine neue Berichtsversion ersetzt den vorherigen offenen Link. Bereits angenommene Nachweise bleiben unverändert. Die gezeichnete Unterschrift ist eine einfache elektronische Einsatzbestätigung und keine qualifizierte elektronische Signatur.

Rechnungsentwurf prüfen

Workspace erzeugt den Entwurf automatisch, sobald die gewählte Abrechnungsregel erfüllt ist:

Im Voraus: zu Beginn der Abrechnungsperiode
Nach Leistung, je Einsatz: nach Abnahme des jeweiligen Einsatzes
Nach Leistung, je Periode: nachdem alle zugehörigen Einsätze bestätigt sind

Öffnen Sie den Rechnungsentwurf und prüfen Sie:

Kunde und Rechnungsadresse
Leistungszeitraum
übernommene Bestellpositionen
Menge, Einheit, Preis und Währung
Steuerbehandlung und Zahlungsbedingungen
Verknüpfung zum neu erzeugten Abrechnungsauftrag

Workspace finalisiert oder versendet den Entwurf nicht automatisch. Führen Sie dafür den vorhandenen Rechnungsworkflow aus. Einen Überblick bietet Buchhaltung verstehen.

Rechnung finalisieren, versenden und bezahlen

Bearbeiten Sie alle Hinweise in der Readiness zur Rechnungsfinalisierung.
Führen Sie die angebotene Aktion zum Finalisieren aus und prüfen Sie das erzeugte Rechnungsdokument.
Versenden Sie die Rechnung über die vorgesehene Versandaktion.
Kontrollieren Sie in der Versandhistorie Empfänger, Kanal und Ergebnis.
Warten Sie auf einen nachweisbaren Zahlungseingang.
Wählen Sie erst danach Als bezahlt markieren und prüfen Sie den Status Bezahlt.

Als bezahlt markieren bestätigt einen bereits festgestellten Zahlungseingang. Die Aktion löst keine Überweisung aus und ersetzt weder einen Zahlungsanbieter noch die Prüfung von Bankumsatz, Betrag und Verwendungszweck. Wenn Ihr Arbeitsbereich offene Posten führt, prüfen Sie zusätzlich die zugehörige Buchungs- und Ausgleichsinformation.

Typische Szenarien

Vertrag	Leistung	Abrechnung	Ergebnis
ein Jahr, ohne Verlängerung	vierteljährlich	jährlich im Voraus	vier fällige Einsätze und ein Entwurf für das Vertragsjahr
ein Jahr, automatische Verlängerung	monatlich	nach jedem Einsatz	zwölf Einsätze; jeder bestätigte Einsatz gibt einen Entwurf frei
sechs Monate	monatlich	nach Leistung je Quartal	je Quartal ein Entwurf, sobald alle drei Einsätze bestätigt sind

Probleme einordnen

Symptom	Prüfen Sie zuerst
Der Plan lässt sich nicht aktivieren.	Der Vertrag muss aktiv sein; Laufzeit, Zeitzone, Leistungs- und Abrechnungsregel müssen vollständig sein.
Keine Bestellposition ist geeignet.	Die Position muss aus einer angenommenen Kunden-Produktvereinbarung stammen; bei mehreren Positionen muss die Abrechnungsregel die vollständige Quellbestellung abdecken.
Nach der Aktivierung erscheint kein Einsatz.	Prüfen Sie den eingerichteten Ablauf, der fällige Vertragsleistungen in Serviceaufträge überführt.
Der Kunde kann den Terminlink nicht mehr öffnen.	Der Link kann abgelaufen, widerrufen oder durch eine neue Abstimmungsrunde ersetzt worden sein.
Eine Kundenalternative ist sichtbar, aber kein Termin gebucht.	Prüfen Sie die Alternative intern und senden Sie eine neue Terminrunde.
Nach der Abnahme fehlt der Rechnungsentwurf.	Prüfen Sie Abrechnungsart, Zusammenfassung, weitere offene Einsätze der Periode sowie Steuer- und Rechnungsbereitschaft.
Die Rechnung lässt sich nicht finalisieren.	Öffnen Sie jeden Readiness-Hinweis und ergänzen Sie Rechnungsdaten, Dokumentprofil, Vorlage, Speicher oder Belegzugriff auf der verlinkten Fläche.
`Als bezahlt markieren` fehlt.	Die Rechnung muss finalisiert und im Status `Offen` sein. Prüfen Sie außerdem Ihre Rechnungs- und Workflow-Rechte.
Der Kunde beanstandet den Bericht.	Klären Sie die Abweichung, korrigieren Sie den Einsatz und erzeugen Sie eine neue Berichtsversion.

Ergebnis prüfen

Der Ablauf ist vollständig, wenn:

der aktive Vertrag einen nachvollziehbaren Vertragsleistungsplan besitzt,
jede fällige Vertragsleistung höchstens einen verbundenen Serviceauftrag erzeugt,
Termin, Technikerzuordnung und Buchung zusammenpassen,
der abgeschlossene Einsatz einen bestätigten Servicebericht besitzt,
der Rechnungsentwurf den richtigen Leistungszeitraum und die vereinbarte Bestellposition zeigt,
die finalisierte Rechnung versendet wurde und nach geprüftem Zahlungseingang den Status Bezahlt erreicht,
kein Zeitraum und kein Einsatz doppelt abgerechnet wurde.

Nächste Schritte

Bereiten Sie Rollen, Workflows und Abrechnung mit Wartungsverträge und Serviceprozesse vorbereiten vor.
Vertiefen Sie Serviceaufträge und Technikerprofile unter Servicetechniker und Serviceaufträge.
Prüfen Sie die Vertragsakte mit Kundenverträge verwalten.
Pflegen Sie vertragliche Preise unter Kundenspezifische Preise und Rabatte pflegen.