Vorgangseinreichungen bearbeiten

Nutzen Sie CRM > Pipeline > Vorgangseinreichungen, wenn eine Website direkt einen Support-, Service- oder anderen Vorgang eröffnen soll und die Einreichung noch geprüft werden muss. Nach der Bearbeitung ist die Einreichung als OK oder Spam markiert und ein relevanter Vorgang ist angelegt oder verknüpft.

Vorgangseinreichungen sind keine normale Inbox und kein Kontaktformular. Sie entstehen aus einem dafür vorbereiteten Vorgangseingang auf einer Website. Workspace versucht, daraus direkt einen Vorgang mit passendem Vorgangstyp, Zuständigkeit und Workflow zu erstellen. Wenn dafür noch etwas fehlt, bleibt die Einreichung als offene Prüfung sichtbar.

Ablauf

case_intake_submission_workflow submit Besucher sendet Vorgangseinreichung checks Workspace prüft Eingang und Risiko submit->checks created Vorgang wird angelegt checks->created open Einreichung bleibt zur Prüfung offen checks->open casework Vorgang im CRM weiterbearbeiten created->casework dashboard Dashboard zeigt Handlungsbedarf open->dashboard review Team prüft Inhalt und Kontext dashboard->review decision Fachlich relevant? review->decision ok OK und Vorgang anlegen decision->ok ja spam Als Spam markieren decision->spam nein ok->casework

Offene Einreichungen finden

Öffnen Sie CRM oder CRM > Pipeline > Vorgangseinreichungen. Das Dashboard zeigt offene Vorgangseinreichungen als Handlungsbedarf, solange noch keine Prüfung abgeschlossen ist.

Arbeiten Sie zuerst ungeprüfte Einträge ab. Die Liste zeigt Status, Prüfstatus, Vorgangstyp, Betreff, Kontaktangaben, Risikohinweise und den Zeitpunkt der Einreichung.

Status einordnen

StatusBedeutungNächster Schritt
AngenommenWorkspace hat die Einreichung akzeptiert. Der Vorgang kann bereits angelegt sein oder noch auf Nachsteuerung warten.Öffnen Sie die Einreichung. Prüfen Sie Inhalt, Kontakt, Vorgangstyp und verknüpften Vorgang.
QuarantäneWorkspace hält die Einreichung für verdächtig oder zurückzuhalten.Prüfen Sie fachlich vorsichtig und markieren Sie Spam als Spam. Bearbeiten Sie relevante Inhalte nur bewusst weiter.
AbgelehntWorkspace hat die Einreichung nicht als normale Vorgangseinreichung übernommen.Diese Einträge sind nicht die normale Arbeitsliste für Teams.

Der Prüfstatus ist davon getrennt. Zu prüfen bedeutet: Das Team hat noch nicht entschieden. OK oder Spam beendet den offenen Dashboard- Handlungsbedarf.

Einreichung prüfen

Öffnen Sie die Einreichung und beantworten Sie diese Fragen:

  1. Beschreibt der Betreff ein echtes Support-, Service- oder Klärungsthema?
  2. Passt der Vorgangstyp zum Anliegen?
  3. Gibt es einen erreichbaren Kontaktweg wie E-Mail oder Telefon?
  4. Sind Name, Unternehmen, Nachricht und Seite plausibel?
  5. Ist bereits ein Vorgang verknüpft?
  6. Sind Zuständigkeit, Gruppe und nächster Schritt nachvollziehbar?
  7. Gibt es Risikohinweise, die eine vorsichtige Bearbeitung verlangen?

Behandeln Sie Risikohinweise als interne Prüfhilfe. Geben Sie diese Gründe nicht an die anfragende Person weiter.

Entscheidung treffen

Nutzen Sie diese Entscheidungstabelle, wenn Sie eine offene Einreichung bewerten:

SituationEntscheidung
Die Einreichung ist plausibel und hat noch keinen Vorgang.Wählen Sie OK und Vorgang anlegen. Workspace versucht, den Vorgang zu erstellen und mit der Einreichung zu verknüpfen.
Die Einreichung ist plausibel und bereits mit einem Vorgang verknüpft.Prüfen Sie den Vorgang und markieren Sie die Einreichung als OK, wenn kein offener Prüfbedarf bleibt.
Die Einreichung ist Spam oder offensichtlich irrelevant.Wählen Sie Als Spam markieren. Workspace erzeugt dadurch keinen Vorgang.
Die Einreichung ist fachlich relevant, aber unvollständig.Lassen Sie sie offen, bis der zuständige Ablauf oder die fehlende Information geklärt ist. Markieren Sie sie erst danach als OK.
Die Einreichung passt eher zu einem Lead oder einer Verkaufschance.Erzeugen Sie keinen falschen Vorgang. Nutzen Sie den passenden CRM-Ablauf und markieren Sie die Einreichung erst nach der fachlichen Entscheidung.

Wenn OK keinen Vorgang anlegt

OK und Vorgang anlegen kann nur funktionieren, wenn der Vorgangseingang, der Vorgangstyp, der Workflow und die Zuständigkeit zusammenpassen. Wenn Workspace den Vorgang nicht anlegen kann, bleibt die Einreichung offen.

Prüfen Sie dann:

  • Ist der Vorgangstyp noch aktiv und fachlich richtig?
  • Gibt es einen passenden Vorgangsworkflow?
  • Ist die zuständige Gruppe oder Person vorbereitet?
  • Passt die Einreichung zum vorgesehenen Eingang?

Korrigieren Sie keine technischen Einstellungen als normale Benutzeraufgabe. Bitten Sie einen Administrator, den Vorgangseingang und die Vorgangstypen mit CRM-Konfiguration vorbereiten zu prüfen. Versuchen Sie OK und Vorgang anlegen erst erneut, wenn die Konfiguration geklärt ist.

Vorgang weiterbearbeiten

Wenn ein Vorgang angelegt oder verknüpft wurde, bearbeiten Sie die eigentliche Arbeit im Vorgang weiter:

  1. Öffnen Sie den verknüpften Vorgang.
  2. Prüfen Sie Betreff, Vorgangstyp, Priorität und Zuständigkeit.
  3. Ergänzen Sie Kontext, Kommentare, Dateien oder Wiedervorlagen.
  4. Nutzen Sie die vorgesehenen Workflow-Aktionen für Fortschritt, Warten, Lösung oder Abschluss.

Der vollständige Ablauf steht in CRM-Vorgänge bearbeiten.

Manche externe Beteiligte sollen ohne Login den Vorgang lesen oder darauf antworten. Erzeugen Sie den Link nicht aus der Einreichung heraus. Öffnen Sie den verknüpften Vorgang und nutzen Sie dort Öffentlicher Link.

Gehen Sie so vor:

  1. Prüfen Sie, ob der Vorgang wirklich extern sichtbar sein soll.
  2. Stellen Sie sicher, dass keine internen Kommentare oder Dateien öffentlich sichtbar werden.
  3. Öffnen Sie im Vorgang Öffentlicher Link.
  4. Wählen Sie Link erzeugen.
  5. Kopieren oder teilen Sie den Link nur mit den vorgesehenen Empfängern.

Ein öffentlicher Link ersetzt keine interne Zuständigkeit. Bearbeiten und schließen Sie den Vorgang weiter im CRM.

Erfolg erkennen

Die Einreichung ist erledigt, wenn:

  • sie nicht mehr als offener Dashboard-Handlungsbedarf erscheint,
  • der Prüfstatus OK oder Spam gesetzt ist,
  • bei relevanten Einreichungen ein Vorgang verknüpft ist,
  • der Vorgang einen klaren nächsten Schritt, Zuständigkeit und Status hat,
  • externe Beteiligte nur dann einen öffentlichen Link erhalten haben, wenn der Vorgang dafür vorgesehen ist.

Häufige Probleme

Die Einreichung bleibt nach OK und Vorgang anlegen offen: Prüfen Sie die sichtbaren Hinweise und lassen Sie die Konfiguration durch einen Administrator kontrollieren. Häufig fehlt ein passender Workflow, eine Gruppe oder ein erlaubter Vorgangstyp.

Die Einreichung ist kein echter Vorgang: Markieren Sie sie nicht vorschnell als OK. Entscheiden Sie, ob ein Lead, eine Chance, eine Kontaktpflege oder keine weitere Aktion passt.

Ein öffentlicher Link fehlt: Öffnen Sie den verknüpften Vorgang. Öffentliche Links gehören zum Vorgang, nicht zur Einreichung.

Mehrere Personen prüfen denselben Eintrag: Markieren Sie Einreichungen nach der Prüfung konsequent als OK oder Spam. So verschwindet der Eintrag aus dem offenen Dashboard-Handlungsbedarf.

Nächste Schritte