Anliegen als Vorgang bearbeiten

Unter CRM > Pipeline > Vorgänge bearbeiten Sie Support-, Service-, Störungs- oder interne Anliegen. Ein gut gepflegter Vorgang hat einen klaren Betreff, Vorgangstyp und Status, eine zuständige Person oder Gruppe sowie nachvollziehbare Kommentare. Bei Bedarf kommen Dateien, Wiedervorlagen oder ein öffentlicher Link hinzu.

Die Anleitung deckt den gesamten Arbeitsweg ab: Vorgang anlegen oder finden, Verantwortung klären, Fortschritt dokumentieren und Arbeit abschließen.

Voraussetzungen

Sie benötigen Zugriff auf CRM > Pipeline > Vorgänge.

Klären Sie vor dem Anlegen:

worum es fachlich geht,
welcher Vorgangstyp passt,
welche Person oder Gruppe zuständig ist,
welche Priorität der Vorgang hat,
welche Personen, Unternehmen, Bestellungen, Rechnungen, Sendungen, Retouren oder Produktvarianten zum Kontext gehören,
ob externe Beteiligte nur informiert werden oder über einen öffentlichen Link antworten sollen.

Eingehende E-Mails, PDFs oder Dokumente bearbeiten Sie zuerst im Posteingang bearbeiten. Wenn ein Vorschlag zu einem Vorgang passt, übernehmen Sie den Eingang bewusst in diesen Vorgang.

Website-Eingänge, die direkt einen Vorgang eröffnen sollen, bearbeiten Sie zuerst in Eingereichte Anliegen prüfen. Dort prüfen Sie die Einreichung, legen bei Bedarf den fehlenden Vorgang an und wechseln danach in die normale Vorgangsbearbeitung.

Administratoren bereiten Vorgangstypen und Workflows in CRM-Konfiguration vorbereiten und Automatisierung, Workflows und Reporting vor. Legen Sie operative Vorgänge erst produktiv an, wenn der gewünschte Vorgangstyp aktiv ist und der zugehörige Workflow in der Betriebsbereitschaft nicht blockiert.

Eingang oder Vorgang?

Nicht jede Anfrage beginnt direkt in Vorgänge. Ordnen Sie zuerst ein, wo die Arbeit fachlich hingehört:

Nutzen Sie Eingereichte Anliegen prüfen, wenn eine Website einen Vorgang eröffnen soll und die Einreichung noch geprüft werden muss. Nutzen Sie Posteingang bearbeiten, wenn die Arbeit aus E-Mail, PDF oder einem Dokument kommt.

Vorgänge finden

Öffnen Sie CRM > Pipeline > Vorgänge.

Die Liste zeigt unter anderem Vorgangsnummer, Betreff, Vorgangstyp, Workflow-Status, Priorität und Zeitstempel. Je nach Spaltenauswahl sehen Sie auch zuständige Person oder Gruppe. Nutzen Sie Suche und Filter, um nach Vorgangsnummer, Betreff, Typ, Status, Priorität oder Zuständigkeit zu suchen.

Die Liste reicht für Priorisierung und Auswahl. Vor einer fachlichen Entscheidung öffnen Sie den vollständigen Vorgang.

Vorgang anlegen

Öffnen Sie CRM > Pipeline > Vorgänge.
Legen Sie einen neuen Vorgang an.
Wählen Sie den passenden Vorgangstyp.
Schreiben Sie einen klaren Betreff.
Speichern Sie den Vorgang.
Öffnen Sie den neuen Vorgang und ergänzen Sie Priorität, zuständige Person, Gruppe, Kommentare, Dateien oder Wiedervorlagen.

Workspace erzeugt die Vorgangsnummer selbst. Verwenden Sie diese Nummer in Rückfragen, Kommentaren und externer Kommunikation, damit alle Beteiligten denselben Vorgang wiederfinden.

Wenn ein Fehler direkt in der Backend-Oberfläche auftritt, können Sie den Vorgang samt freigegebener Diagnose und optionalem Screenshot über Problem aus Workspace melden anlegen.

Best Practices für neue Vorgänge

Legen Sie einen Vorgang erst an, wenn daraus eine nachvollziehbare Aufgabe entsteht. Eine kurze Rückfrage, ein reiner Stammdatenhinweis oder eine Vertriebschance gehört nicht automatisch in diesen Bereich.

Entscheidung	Best Practice	Vermeiden Sie
Vorgangstyp	Wählen Sie die fachliche Art der Arbeit, zum Beispiel Support, Reklamation, Garantieprüfung oder interne Klärung.	Nutzen Sie Vorgangstypen nicht als Status, Priorität, Teamname oder Eingangskanal.
Workflow	Verwenden Sie die angebotenen Workflow-Aktionen für Fortschritt, Warten, Lösung und Abschluss.	Ändern Sie den Status nicht als Ersatz für fehlende Kommentare oder fehlende Zuständigkeit.
Betreff	Schreiben Sie einen kurzen, wiedererkennbaren Betreff mit Objekt oder Anliegen.	Verwenden Sie keinen Betreff wie `Frage`, `Problem` oder nur eine E-Mail-Adresse.
Kontext	Verknüpfen Sie relevante Personen, Unternehmen, Bestellungen, Rechnungen, Sendungen, Retouren oder Produktvarianten.	Kopieren Sie Stammdaten nicht als Freitext in Kommentare, wenn es passende Datensätze gibt.
Verantwortung	Setzen Sie zuständige Person oder Gruppe so, dass der nächste Schritt klar ist.	Lassen Sie Vorgänge nicht offen ohne Verantwortliche liegen.
Externe Sichtbarkeit	Teilen Sie öffentliche Links nur, wenn externe Beteiligte den Verlauf sehen oder antworten sollen.	Machen Sie interne Klärungen nicht unnötig öffentlich.

Wählen Sie den Vorgangstyp so früh wie möglich richtig. Der Vorgangstyp steuert Klassifikation, Auswertung, mögliche öffentliche Eingänge und je nach Konfiguration den passenden Workflow. Wenn kein passender Typ existiert, erzeugen Sie keinen ähnlichen Ersatztyp im laufenden Vorgang. Klären Sie mit Administratoren, ob ein neuer Typ gebraucht wird oder ob ein bestehender Typ fachlich reicht.

Der Workflow beschreibt den Lebenszyklus des Vorgangs. Er zeigt, ob die Arbeit neu, in Bearbeitung, wartend, gelöst oder geschlossen ist. Dokumentieren Sie jeden wichtigen Statuswechsel mit Kommentar, Ergebnis oder nächstem Schritt. So bleibt später nachvollziehbar, warum ein Vorgang wartet, wieder geöffnet wurde oder abgeschlossen ist.

Nutzen Sie öffentliche Links und Kundenbereich bewusst:

Kunden mit Login und passender Vorgangs-ACL sehen freigegebene Vorgänge im Kundenbereich.
Kunden ohne Login erhalten bei Bedarf einen öffentlichen Vorgangslink.
Interne Kommentare, interne Dateien und reine Bearbeitungsnotizen gehören nicht in öffentlich sichtbare Kommentare.

Vorgang prüfen

Öffnen Sie den Vorgang und beantworten Sie diese Fragen:

Beschreibt der Betreff das Problem oder Anliegen verständlich?
Passt der Vorgangstyp zum Inhalt?
Ist die Priorität realistisch?
Ist eine zuständige Person oder Gruppe gesetzt?
Zeigt der Workflow-Status den tatsächlichen Stand?
Sind relevante Personen, Unternehmen oder Geschäftsobjekte im Kontext nachvollziehbar?
Enthalten Kommentare den bisherigen Verlauf und den nächsten Schritt?
Sind wichtige Dateien am Vorgang oder an einem passenden Kommentar angehängt?

Wenn die Informationen nicht reichen, dokumentieren Sie die offene Frage im Kommentar und planen Sie eine Wiedervorlage oder weisen Sie den Vorgang an die zuständige Person oder Gruppe.

Zuständigkeit und Sichtbarkeit klären

Zuständig beschreibt die Person, die den Vorgang operativ bearbeitet. Gruppe beschreibt das verantwortliche Team. Diese Angaben helfen beim Routing, bei der Bearbeitung und bei der Frage, wer den Vorgang im Arbeitsalltag sieht.

Ändern Sie Zuständigkeit oder Gruppe nur, wenn klar ist, wer den nächsten Schritt übernimmt. Halten Sie den Grund als Kommentar fest, wenn die Übergabe für andere nachvollziehbar sein muss.

Workflow-Status ändern

Bearbeiten Sie den Status über die vorgesehenen Workflow-Aktionen im Vorgang. Der Workflow-Status ist die gemeinsame Sicht auf den Fortschritt, zum Beispiel neu, offen, wartend, gelöst oder geschlossen, abhängig von Ihrem eingerichteten Ablauf.

Ändern Sie den Status erst, wenn Kommentar, Ergebnis oder nächster Schritt zum neuen Stand passen. So bleibt später nachvollziehbar, warum ein Vorgang wartet, gelöst wurde oder geschlossen ist.

Kommentare, Dateien und Wiedervorlagen nutzen

Kommentare halten Entscheidungen, Rückfragen, Gesprächsnotizen und Statusbegründungen fest. Schreiben Sie so, dass andere Bearbeiter den nächsten Schritt ohne Rückfrage erkennen.

Dateien eignen sich für Anfragen, Nachweise, Fotos oder andere Unterlagen zum Vorgang. Hängen Sie sie nicht doppelt an, wenn sie bereits am richtigen Kommentar oder Fachobjekt liegen.

Eine Wiedervorlage bringt den Vorgang zum passenden Zeitpunkt zurück in die Arbeit, etwa nach einer Kundenrückmeldung, internen Prüfung oder Lieferantenantwort.

Mehr Hinweise zur Zusammenarbeit finden Sie unter Mit Kommentaren und Hinweisen zusammenarbeiten.

Öffentlichen Link verwenden

Ein Vorgang kann einen öffentlichen Link erhalten, wenn er dafür vorgesehen ist und die Sichtbarkeit Öffentlich erlaubt. Teilen Sie den Link nur mit externen Beteiligten, die den Verlauf sehen oder darauf antworten sollen.

Prüfen Sie vor dem Teilen:

Der Vorgang ist der richtige Kontext.
Kommentare und Dateien enthalten keine Informationen, die externe Beteiligte nicht sehen sollen.
Betreff, Vorgangsnummer und aktueller Stand sind verständlich.
Die zuständige Person oder Gruppe weiß, dass externe Antworten eingehen können.

Der öffentliche Link ersetzt keine interne Zuständigkeit. Bearbeiten und schließen Sie den Vorgang weiter im CRM.

Vorgang abschließen

Schließen Sie einen Vorgang erst, wenn das Ergebnis klar dokumentiert ist.

Prüfen Sie vor dem Abschluss:

Der Betreff und der Vorgangstyp passen weiterhin.
Der aktuelle Status entspricht dem Ergebnis.
Die zuständige Person oder Gruppe ist nicht mehr offen unklar.
Wichtige Entscheidungen stehen im Kommentarverlauf.
Relevante Dateien sind am Vorgang oder am passenden Kommentar sichtbar.
Offene Wiedervorlagen sind erledigt, neu terminiert oder bewusst nicht mehr nötig.
Externe Beteiligte wurden informiert, wenn Ihr Ablauf das verlangt.

Erfolg erkennen

Die Vorgangsbearbeitung ist erfolgreich, wenn:

der Vorgang in der Liste mit passender Vorgangsnummer, Betreff, Typ, Priorität und Status erscheint,
Zuständigkeit und Gruppe den nächsten Bearbeiter oder das verantwortliche Team zeigen,
Kommentare Verlauf, Entscheidung und nächsten Schritt erklären,
Dateien und Wiedervorlagen am richtigen Kontext liegen,
übernommene Posteingänge oder andere Quellen nicht mehr als offene Eingangsbearbeitung hängen bleiben,
der Vorgang nach Abschluss nicht mehr als offene Arbeit erscheint.

Häufige Situationen

Situation	Vorgehen
Eine Mail passt zu einem bestehenden Vorgang.	Öffnen Sie den Posteingang, prüfen Sie den Vorschlag und übernehmen Sie die Mail bewusst in den Vorgang.
Der Vorgang ist fachlich richtig, aber niemand ist zuständig.	Setzen Sie zuständige Person oder Gruppe und dokumentieren Sie die Übergabe.
Der Vorgang wartet auf Rückmeldung.	Setzen Sie den passenden Workflow-Status und planen Sie eine Wiedervorlage.
Eine Datei gehört zum Vorgang.	Hängen Sie sie am Vorgang oder am passenden Kommentar an und beschreiben Sie kurz den Zweck.
Externe Beteiligte sollen antworten.	Prüfen Sie Sichtbarkeit und Inhalt, erzeugen Sie bei erlaubter öffentlicher Sichtbarkeit den öffentlichen Link und teilen Sie ihn bewusst.
Der Vorgang ist erledigt, aber die Liste zeigt ihn weiter offen.	Prüfen Sie Workflow-Status, offene Wiedervorlagen und zuständige Gruppe.

Grenzen

Vorgänge halten Arbeit fest, aber keine Kundenstammdaten. Pflegen Sie Namen, Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen an Personen oder Unternehmen. Kundendaten und Kontakte pflegen zeigt, wo Sie diese Angaben korrigieren.

Vorgänge ersetzen außerdem keine Leads oder Chancen. Wenn aus einem Vorgang ein Vertriebsthema entsteht, bearbeiten Sie Lead oder Chance im passenden CRM-Ablauf weiter.

Nächste Schritte

Ordnen Sie Vorgänge im CRM-Gesamtbild mit Kunden und Vertrieb im Überblick ein.
Korrigieren Sie Personen und Unternehmen mit Kundendaten und Kontakte pflegen.
Bearbeiten Sie eingehende Mails und Dokumente mit Posteingang bearbeiten.
Halten Sie Verlauf und Entscheidungen mit Mit Kommentaren und Hinweisen zusammenarbeiten fest.
Planen Sie Rückrufe und Nacharbeit mit Fällige Kundenkontakte bearbeiten.