CRM-Fälle bearbeiten

Nutzen Sie CRM > Pipeline > Fälle, um Support-, Service-, Incident- oder interne Vorgänge strukturiert zu bearbeiten. Nach der Bearbeitung hat jeder Fall einen klaren Betreff, Vorgangstyp, Status, eine zuständige Person oder Gruppe, nachvollziehbare Kommentare und bei Bedarf Dateien, Wiedervorlagen oder einen öffentlichen Link.

Diese Seite passt, wenn Sie offene Fälle prüfen, neue Fälle anlegen, Verantwortung klären, Fortschritt dokumentieren oder einen Fall abschließen möchten.

Voraussetzungen

Sie benötigen Zugriff auf CRM > Pipeline > Fälle.

Klären Sie vor dem Anlegen:

  • worum es fachlich geht,
  • welcher Vorgangstyp passt,
  • welche Person oder Gruppe zuständig ist,
  • welche Priorität der Fall hat,
  • welche Personen, Unternehmen, Bestellungen, Rechnungen, Sendungen, Retouren oder Produktvarianten zum Kontext gehören,
  • ob externe Beteiligte nur informiert werden oder über einen öffentlichen Link antworten sollen.

Eingehende E-Mails, PDFs oder Dokumente bearbeiten Sie zuerst im Posteingang. Wenn ein Vorschlag zu einem Fall passt, übernehmen Sie den Eingang bewusst in diesen Fall.

Fälle finden

Öffnen Sie CRM > Pipeline > Fälle.

Die Liste zeigt unter anderem Vorgangsnummer, Betreff, Vorgangstyp, Workflow-Status, Priorität und Zeitstempel. Je nach Spaltenauswahl sehen Sie auch zuständige Person oder Gruppe. Nutzen Sie Suche und Filter, um nach Vorgangsnummer, Betreff, Typ, Status, Priorität oder Zuständigkeit zu suchen.

Öffnen Sie den Fall, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Die Liste reicht für Priorisierung und Auswahl, aber nicht für die vollständige Prüfung.

Fall anlegen

  1. Öffnen Sie CRM > Pipeline > Fälle.
  2. Legen Sie einen neuen Fall an.
  3. Wählen Sie den passenden Vorgangstyp.
  4. Schreiben Sie einen klaren Betreff.
  5. Speichern Sie den Fall.
  6. Öffnen Sie den neuen Fall und ergänzen Sie Priorität, zuständige Person, Gruppe, Kommentare, Dateien oder Wiedervorlagen.

Workspace erzeugt die Vorgangsnummer selbst. Verwenden Sie diese Nummer in Rückfragen, Kommentaren und externer Kommunikation, damit alle Beteiligten denselben Fall wiederfinden.

Fall prüfen

Öffnen Sie den Fall und beantworten Sie diese Fragen:

  1. Beschreibt der Betreff das Problem oder Anliegen verständlich?
  2. Passt der Vorgangstyp zum Inhalt?
  3. Ist die Priorität realistisch?
  4. Ist eine zuständige Person oder Gruppe gesetzt?
  5. Zeigt der Workflow-Status den tatsächlichen Stand?
  6. Sind relevante Personen, Unternehmen oder Geschäftsobjekte im Kontext nachvollziehbar?
  7. Enthalten Kommentare den bisherigen Verlauf und den nächsten Schritt?
  8. Sind wichtige Dateien am Fall oder an einem passenden Kommentar angehängt?

Wenn die Informationen nicht reichen, dokumentieren Sie die offene Frage im Kommentar und planen Sie eine Wiedervorlage oder weisen Sie den Fall an die zuständige Person oder Gruppe.

Zuständigkeit und Sichtbarkeit klären

Zuständig beschreibt die Person, die den Fall operativ bearbeitet. Gruppe beschreibt das verantwortliche Team. Diese Angaben helfen beim Routing, bei der Bearbeitung und bei der Frage, wer den Fall im Arbeitsalltag sieht.

Ändern Sie Zuständigkeit oder Gruppe nur, wenn klar ist, wer den nächsten Schritt übernimmt. Halten Sie den Grund als Kommentar fest, wenn die Übergabe für andere nachvollziehbar sein muss.

Workflow-Status ändern

Bearbeiten Sie den Status über die vorgesehenen Workflow-Aktionen im Fall. Der Workflow-Status ist die gemeinsame Sicht auf den Fortschritt, zum Beispiel neu, offen, wartend, gelöst oder geschlossen, abhängig von Ihrem eingerichteten Ablauf.

Ändern Sie den Status erst, wenn Kommentar, Ergebnis oder nächster Schritt zum neuen Stand passen. So bleibt später nachvollziehbar, warum ein Fall wartet, gelöst wurde oder geschlossen ist.

Kommentare, Dateien und Wiedervorlagen nutzen

Nutzen Sie Kommentare für Entscheidungen, Rückfragen, Gesprächsnotizen und Statusbegründungen. Schreiben Sie so, dass andere Bearbeiter den nächsten Schritt ohne Rückfrage erkennen.

Nutzen Sie Dateien für Unterlagen, die zum Fall gehören, zum Beispiel Anfragen, Nachweise, Fotos oder Dokumente. Hängen Sie Dateien nicht doppelt an, wenn sie bereits am richtigen Kommentar oder Fachobjekt liegen.

Nutzen Sie Wiedervorlagen, wenn ein Fall später wieder aufgenommen werden muss, zum Beispiel nach einer Kundenrückmeldung, internen Prüfung oder Lieferantenantwort.

Mehr Hinweise zur Zusammenarbeit finden Sie unter Zusammenarbeit, Kommentare und Hinweise.

Ein Fall kann einen öffentlichen Link haben, wenn der Fall dafür vorgesehen ist und die Sichtbarkeit Öffentlich erlaubt. Nutzen Sie diesen Link nur, wenn externe Beteiligte den Fallverlauf sehen oder darauf antworten sollen.

Prüfen Sie vor dem Teilen:

  • Der Fall ist der richtige Kontext.
  • Kommentare und Dateien enthalten keine Informationen, die externe Beteiligte nicht sehen sollen.
  • Betreff, Vorgangsnummer und aktueller Stand sind verständlich.
  • Die zuständige Person oder Gruppe weiß, dass externe Antworten eingehen können.

Der öffentliche Link ersetzt keine interne Zuständigkeit. Bearbeiten und schließen Sie den Fall weiter im CRM.

Fall abschließen

Schließen Sie einen Fall erst, wenn das Ergebnis klar dokumentiert ist.

Prüfen Sie vor dem Abschluss:

  • Der Betreff und der Vorgangstyp passen weiterhin.
  • Der aktuelle Status entspricht dem Ergebnis.
  • Die zuständige Person oder Gruppe ist nicht mehr offen unklar.
  • Wichtige Entscheidungen stehen im Kommentarverlauf.
  • Relevante Dateien sind am Fall oder am passenden Kommentar sichtbar.
  • Offene Wiedervorlagen sind erledigt, neu terminiert oder bewusst nicht mehr nötig.
  • Externe Beteiligte wurden informiert, wenn Ihr Ablauf das verlangt.

Erfolg erkennen

Die Fallbearbeitung ist erfolgreich, wenn:

  • der Fall in der Liste mit passender Vorgangsnummer, Betreff, Typ, Priorität und Status erscheint,
  • Zuständigkeit und Gruppe den nächsten Bearbeiter oder das verantwortliche Team zeigen,
  • Kommentare Verlauf, Entscheidung und nächsten Schritt erklären,
  • Dateien und Wiedervorlagen am richtigen Kontext liegen,
  • übernommene Posteingänge oder andere Quellen nicht mehr als offene Eingangsbearbeitung hängen bleiben,
  • der Fall nach Abschluss nicht mehr als offene Arbeit erscheint.

Häufige Situationen

SituationVorgehen
Eine Mail passt zu einem bestehenden Fall.Öffnen Sie den Posteingang, prüfen Sie den Vorschlag und übernehmen Sie die Mail bewusst in den Fall.
Der Fall ist fachlich richtig, aber niemand ist zuständig.Setzen Sie zuständige Person oder Gruppe und dokumentieren Sie die Übergabe.
Der Fall wartet auf Rückmeldung.Setzen Sie den passenden Workflow-Status und planen Sie eine Wiedervorlage.
Eine Datei gehört zum Fall.Hängen Sie sie am Fall oder am passenden Kommentar an und beschreiben Sie kurz den Zweck.
Externe Beteiligte sollen antworten.Prüfen Sie Sichtbarkeit und Inhalt, erzeugen Sie bei erlaubter öffentlicher Sichtbarkeit den öffentlichen Link und teilen Sie ihn bewusst.
Der Fall ist erledigt, aber die Liste zeigt ihn weiter offen.Prüfen Sie Workflow-Status, offene Wiedervorlagen und zuständige Gruppe.

Grenzen

Fälle sind Vorgänge, keine Kundenstammdaten. Pflegen Sie Namen, Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen an Personen oder Unternehmen. Nutzen Sie CRM-Kontakte und Stammdaten pflegen, wenn Kontaktinformationen korrigiert werden müssen.

Fälle ersetzen außerdem keine Leads oder Chancen. Wenn aus einem Fall ein Vertriebsthema entsteht, bearbeiten Sie Lead oder Chance im passenden CRM-Ablauf weiter.

Nächste Schritte