Kunden und Vertrieb im Überblick
Der Bereich Kunden und Vertrieb (CRM) bündelt neue Kontakte, Website-Anfragen, Verkaufschancen, Angebote, Anliegen und Vertriebszahlen. Diese Übersicht führt Sie von einer konkreten Aufgabe zur passenden Arbeitsliste und zur ausführlichen Anleitung.
Nach dem Lesen wissen Sie, wo neue Kunden- und Vertriebsarbeit sichtbar wird, welcher nächste Schritt zu einem Eingang passt und welche Seite den vollständigen Ablauf beschreibt.
| Suchfrage | Nächster sinnvoller Schritt |
|---|---|
| Ein neuer Kontakt soll vom Lead zur Chance werden | Aus einem ersten Kontakt eine Verkaufschance entwickeln |
| Eine Website-Anfrage ist über ein Kontaktformular eingegangen | Kontaktformular-Einreichungen bearbeiten |
| Eine Website soll direkt einen Vorgang eröffnen oder eine Vorgangseinreichung wartet auf Prüfung | Eingereichte Anliegen prüfen |
| Ein Besucher fragt B2B- oder Firmenzugang in der Storefront an | Firmenzugangsanfragen prüfen |
| Eine Mail, ein PDF oder eine Angebotsanfrage liegt im Posteingang | Posteingang bearbeiten |
| Ein Website-Chat oder Freigabelink-Chat ist offen | Chats bearbeiten |
| Personen, Unternehmen oder Kontaktwege sollen gepflegt werden | Kundendaten und Kontakte pflegen |
| Ein Support-, Service- oder interner Vorgang soll geführt werden | Anliegen als Vorgang bearbeiten |
| Eine Chance, ein Angebot oder der Forecast muss geprüft werden | Verkaufschancen und Umsatzprognose prüfen |
| Eine Vertriebsanalyse oder ein Management-Review steht an | Vertriebsberichte nutzen |
| Umsatzziele oder Wiedervorlagen fehlen | Vertriebsziele und Wiedervorlagen planen |
| Rückrufe und Nachfassaktionen sind fällig | Fällige Kundenkontakte bearbeiten |
| Vertragskontexte sollen im CRM nachgehalten werden | Kundenverträge verwalten |
| Newsletter-Listen, Abonnenten oder Kampagnen sollen gepflegt werden | Newsletter verwalten und Kampagnen auswerten |
CRM-Arbeitsbereiche
CRM startet mit einem Dashboard für Arbeitsstand, Pipeline, Kontaktformular-Prüfungen, Forecast und Angebote. Von dort wechseln Sie mit der offenen Arbeit in den passenden Fachbereich.
CRM > Kontakte bündelt Personen und Unternehmen. Pflegen Sie dort belastbare Stammdaten, wenn ein Kontakt nicht mehr nur ein Lead ist. Die tägliche Pflege beschreibt Kundendaten und Kontakte pflegen.
CRM > Pipeline bündelt Leads, Chancen, Angebote, Vorgänge, Posteingang, Konversationen, Kontaktformular-Einreichungen und Firmenzugangsanfragen. Nutzen Sie diesen Bereich für laufende Vertriebs-, Service- und Eingangsbearbeitung.
CRM > Vertrieb > Kontaktarbeit zeigt fällige Anrufe, Rückrufe und Angebotsnachfassungen aus bestehenden CRM-Objekten. CRM > Vertrieb > Vertriebsleitstand ergänzt eine teamorientierte Übersicht für Arbeitslisten, Verfügbarkeit, Team-Pool und Zielkunden-Kollisionen. Wählen Sie dort ein Team aus, wenn Sie Mitglieder und Vorschaukarten sehen möchten. Beide Seiten erzeugen keine eigene Kundendatenbank, sondern arbeiten auf Leads, Personen, Unternehmen, Chancen und Angeboten.
CRM > Newsletter bündelt Listen, Abonnenten, Kampagnen und Kennzahlen. Hier führen Sie Marketing- und Informationskampagnen mit CRM-Kontakten, Einwilligungen und Versandgrenzen zusammen.
CRM > Berichte enthält getrennte Auswertungen für Pipeline, Forecast, Abschlussqualität und Teamleistung. Den Review-Ablauf beschreibt Vertriebsberichte nutzen.
CRM > Umsatzziele und CRM > Wiedervorlagen unterstützen Zielpflege und Nacharbeit. Vertriebsziele und Wiedervorlagen planen erläutert Ziele, Zielabdeckung und offene CRM-Aufgaben.
CRM > Verträge hält Vertragskontexte, Fristen, Dateien, Kommentare und Wiedervorlagen zusammen. Die tägliche Arbeit beschreibt Kundenverträge verwalten.
CRM > Konfiguration enthält Stammdaten und Prozesslisten für Kontakte, Pipeline, Verträge, Vorgänge und Aufgaben. Pflegen Sie dort nur Werte, die Ihr Team im täglichen Ablauf tatsächlich verwendet. Die Administrationsanleitung steht unter CRM-Konfiguration vorbereiten.
Eingänge richtig behandeln
Nicht jeder Eingang ist ein Lead und nicht jeder Eingang erzeugt automatisch Stammdaten. Verwenden Sie diese Übersicht als erste Entscheidung:
| Eingang | Wo sichtbar | Was passiert automatisch? | Was entscheiden Sie? |
|---|---|---|---|
| Manuell erfasster Lead oder Import | CRM > Pipeline > Leads | Der Lead bleibt ein früher Kontakt. | Weiter bearbeiten, ablehnen oder gezielt konvertieren. |
| Kontaktformular-Einreichung | Dashboard und Kontaktformular-Einreichungen | Angenommene Einreichungen erzeugen Lead plus internen Kommentar; Quarantäne erzeugt keinen Lead. | Einreichung prüfen, Dateien ansehen, OK oder Spam setzen und im Lead reagieren. |
| Vorgangseinreichung | Dashboard und Vorgangseinreichungen | Workspace versucht aus einer angenommenen Einreichung direkt einen Vorgang anzulegen; Routing- oder Prüfprobleme bleiben als Einreichung offen. | Einreichung mit Eingereichte Anliegen prüfen prüfen, bei OK den fehlenden Vorgang anlegen lassen oder als Spam markieren. |
| Firmenzugangsanfrage | Firmenzugangsanfragen | Es erfolgt keine automatische Storefront-Freischaltung. | Unternehmen, Kontakt und Zugangswunsch fachlich prüfen. |
| E-Mail oder Dokument | Posteingang | Workspace kann Vorschläge zeigen. | Abschließen, zuweisen, Review anfordern oder bewusst in ein Fachobjekt übernehmen. |
| Website-Chat | Konversationen | Chat bleibt in der Konversationsdomäne. | Antworten, zuweisen, schließen oder archivieren. |
| Newsletter-Interesse | Lead, Person oder Newsletter-Bereich | Niemand wird ohne passenden Ablauf hart in eine Liste eingetragen. | Einladung, Consent, Liste und Kampagne im Newsletter-Modul prüfen. |
| Support-, Service- oder interner Vorgang | Vorgänge | Workspace führt den Vorgang im eingerichteten Vorgangsablauf. | Zuständigkeit, Status, Kontext, Kommentare, Dateien und Wiedervorlagen pflegen. |
| Vertragskontext | Verträge | Vertragsnummer, Workflow und einige Systemfelder werden geführt. | Vertragstyp, Zuordnung, Fristen, Dateien, Kommentare und Folgearbeit prüfen. |
Leads qualifizieren
Ein Lead ist ein früher Kontakt und noch kein Kundenstammsatz. Erst anhand der verfügbaren Daten entscheiden Sie, ob daraus eine Person, ein Unternehmen oder ein Unternehmen mit Ansprechpartner entstehen soll.
Prüfen Sie bei Leads vor der Übernahme:
- Ist ein erreichbarer Kontaktweg vorhanden?
- Ist die Quelle gepflegt?
- Ist eine verantwortliche Person benannt?
- Enthalten Notizen Bedarf, nächste Schritte oder offene Fragen?
- Sind Einwilligungen dokumentiert, wenn Ihr Ablauf sie benötigt?
Konvertieren Sie einen Lead erst, wenn der Kundenbezug ausreichend klar ist. Das Konvertierungsziel ist eine bewusste Entscheidung: Person, Unternehmen oder Unternehmen mit Ansprechpartner. Der Lead bleibt als konvertierter Ursprung nachvollziehbar.
Der vollständige Ablauf steht in Aus einem ersten Kontakt eine Verkaufschance entwickeln.
Chancen, Angebote und Forecast steuern
Eine Chance beschreibt einen konkreten Verkaufsfall. Sie passt, sobald Bedarf, erwarteter Umsatz, Abschlusszeitraum und Kundenbezug erkennbar sind.
Pflegen Sie bei Chancen besonders:
- Unternehmen oder Ansprechpartner
- erwarteten Umsatz
- geplantes Abschlussdatum
- Verantwortliche
- Phase und Wahrscheinlichkeit
- Forecast-Kategorie
Ändern Sie Phasen über die vorgesehenen Aktionen. So bleiben Prozessstand, Wahrscheinlichkeit und Ergebnis konsistent. Die Forecast-Kategorie ist eine bewusste Vertriebsentscheidung und keine automatische Ableitung aus Angebot, Phase oder Wahrscheinlichkeit.
Die laufende Pipeline- und Forecast-Arbeit beschreibt Verkaufschancen und Umsatzprognose prüfen.
Vorgänge bearbeiten
Vorgänge halten Support-, Service-, Incident- oder interne Anliegen zusammen. Sie verbinden Kategorie, Status, Verantwortliche und Kontext und lassen sich mit anderen Geschäftsobjekten verknüpfen.
Arbeiten Sie Vorgänge als klare Aufgaben:
- Wählen Sie den passenden Vorgangstyp.
- Beschreiben Sie Betreff, Priorität und Kontext.
- Verknüpfen Sie relevante Personen, Unternehmen, Bestellungen, Rechnungen, Retouren, Sendungen oder Produktvarianten.
- Halten Sie Verantwortliche und Status aktuell.
- Schließen Sie den Vorgang erst, wenn Ergebnis und nächste Schritte dokumentiert sind.
Der vollständige Ablauf steht in Anliegen als Vorgang bearbeiten.
Vertriebsberichte nutzen
Öffnen Sie CRM > Berichte und wählen Sie die passende Auswertung für Pipeline, Forecast, Abschlussqualität oder Teamleistung.
Berichte ersetzen keine Datenpflege. Hinweise zur Betriebsbereitschaft zeigen, wenn offene Pipeline, abgeschlossene Chancen oder Umsatzziele fehlen. Die Berichte liefern nur dann belastbare Trends, wenn Leads, Chancen, Angebote, Aktivitäten, Forecast-Klassifikation, Zielwerte und Verlustgründe im Tagesgeschäft gepflegt werden.
Der strukturierte Review-Ablauf steht in Vertriebsberichte nutzen.
Ergebnis prüfen
Sie haben den Kunden- und Vertriebsbereich richtig eingeordnet, wenn Sie für einen neuen Eingang die passende Arbeitsliste und den nächsten fachlichen Schritt benennen können. Öffnen Sie danach die verlinkte Anleitung für den vollständigen Ablauf.
Grenzen
Leads ersetzen keine dauerhaften Stammdaten. Kontaktformular-Einreichungen und Firmenzugangsanfragen sind Eingangssignale, keine automatische Freischaltung. Chat ist kein Posteingang. Kommentare halten Verlauf und Kontext fest, sind aber keine eigene Arbeitsliste.
Nächste Schritte
- Erfassen und qualifizieren Sie Leads mit Aus einem ersten Kontakt eine Verkaufschance entwickeln.
- Prüfen Sie Website-Anfragen mit Kontaktformular-Einreichungen bearbeiten.
- Bearbeiten Sie Vorgangseinreichungen mit Eingereichte Anliegen prüfen.
- Bearbeiten Sie Firmenzugangsanfragen mit Firmenzugangsanfragen prüfen.
- Pflegen Sie Kontakte und Stammdaten mit Kundendaten und Kontakte pflegen.
- Bearbeiten Sie Vorgänge mit Anliegen als Vorgang bearbeiten.
- Steuern Sie Chancen, Forecast und angenommene Angebote mit Verkaufschancen und Umsatzprognose prüfen.
- Prüfen Sie Vertriebsreviews mit Vertriebsberichte nutzen.
- Pflegen Sie Ziele und Wiedervorlagen mit Vertriebsziele und Wiedervorlagen planen.
- Pflegen Sie Kunden- und Kontaktarbeit mit Fällige Kundenkontakte bearbeiten.