CRM-Fähigkeiten
Nutzen Sie CRM, um neue Kontakte, Website-Anfragen, Leads, Chancen, Angebote, Vorgänge, Konversationen und Vertriebskennzahlen in einem gemeinsamen Arbeitsbereich zu steuern. Diese Seite ist der Einstieg: Sie hilft Ihnen, den richtigen CRM-Arbeitsbereich zu wählen und danach die passende Anleitung zu öffnen.
Nach dem Lesen wissen Sie, wo neue CRM-Arbeit sichtbar wird, welche Eingangsart welchen nächsten Schritt braucht und welche Seite den vollständigen Workflow beschreibt.
| Suchfrage | Nächster sinnvoller Schritt |
|---|---|
| Ein neuer Kontakt soll vom Lead zur Chance werden | Quickstart: CRM-Lead zur Chance entwickeln |
| Eine Website-Anfrage ist über ein Kontaktformular eingegangen | Kontaktformular-Einreichungen bearbeiten |
| Eine Website soll direkt einen Vorgang eröffnen oder eine Vorgangseinreichung wartet auf Prüfung | Vorgangseinreichungen bearbeiten |
| Ein Besucher fragt B2B- oder Firmenzugang in der Storefront an | Firmenzugangsanfragen prüfen |
| Eine Mail, ein PDF oder eine Angebotsanfrage liegt im Posteingang | Posteingang |
| Ein Website-Chat oder Freigabelink-Chat ist offen | Chats bearbeiten |
| Personen, Unternehmen oder Kontaktwege sollen gepflegt werden | CRM-Kontakte und Stammdaten pflegen |
| Ein Support-, Service- oder interner Vorgang soll geführt werden | CRM-Vorgänge bearbeiten |
| Eine Chance, ein Angebot oder der Forecast muss geprüft werden | Vertriebspipeline und Forecast |
| Eine Vertriebsanalyse oder ein Management-Review steht an | CRM-Berichte nutzen |
| Umsatzziele oder Wiedervorlagen fehlen | CRM-Ziele und Wiedervorlagen |
| Rückrufe und Nachfassaktionen sind fällig | Kontaktarbeit |
| Vertragskontexte sollen im CRM nachgehalten werden | CRM-Verträge verwalten |
| Newsletter-Listen, Abonnenten oder Kampagnen sollen gepflegt werden | Newsletter verwalten |
CRM-Arbeitsbereiche
CRM startet mit einem Dashboard für Arbeitsstand, Pipeline, Kontaktformular- Prüfungen, Forecast und Angebote. Nutzen Sie das Dashboard, um offene Arbeit zu erkennen, und wechseln Sie danach in den passenden Arbeitsbereich.
CRM > Kontakte bündelt Personen und Unternehmen. Pflegen Sie dort belastbare Stammdaten, wenn ein Kontakt nicht mehr nur ein Lead ist. Die tägliche Pflege beschreibt CRM-Kontakte und Stammdaten pflegen.
CRM > Pipeline bündelt Leads, Chancen, Angebote, Vorgänge, Posteingang, Konversationen, Kontaktformular-Einreichungen und Firmenzugangsanfragen. Nutzen Sie diesen Bereich für laufende Vertriebs-, Service- und Eingangsbearbeitung.
CRM > Vertrieb > Kontaktarbeit zeigt fällige Anrufe, Rückrufe und Angebotsnachfassungen aus bestehenden CRM-Objekten. CRM > Vertrieb > Vertriebsleitstand ergänzt eine Team-first-Übersicht für Sales-Queues, Verfügbarkeit, Team-Pool und Zielkunden-Kollisionen. Wählen Sie dort ein Team aus, wenn Sie Mitglieder und Vorschaukarten sehen möchten. Beide Seiten erzeugen keine eigene Kundendatenbank, sondern arbeiten auf Leads, Personen, Unternehmen, Chancen und Angeboten.
CRM > Newsletter bündelt Listen, Abonnenten, Kampagnen und Kennzahlen. Nutzen Sie diesen Bereich, wenn Marketing- und Informationskampagnen mit CRM-Kontakten, Einwilligungen und Versandgrenzen zusammengeführt werden.
CRM > Berichte enthält die Vertriebsanalyse. Nutzen Sie die Berichte für Pipeline-, Forecast-, Abschluss- und Teamreviews. Den Review-Ablauf beschreibt CRM-Berichte nutzen.
CRM > Umsatzziele und CRM > Wiedervorlagen unterstützen Zielpflege und Nacharbeit. Nutzen Sie CRM-Ziele und Wiedervorlagen, wenn Sie Ziele, Coverage und offene CRM-Aufgaben prüfen möchten.
CRM > Verträge hält Vertragskontexte, Fristen, Dateien, Kommentare und Wiedervorlagen zusammen. Die tägliche Arbeit beschreibt CRM-Verträge verwalten.
CRM > Konfiguration enthält Stammdaten und Prozesslisten für Kontakte, Pipeline, Verträge, Vorgänge und Aufgaben. Pflegen Sie dort nur Werte, die Ihr Team im täglichen Ablauf tatsächlich verwendet. Die Administrationsanleitung steht unter CRM-Konfiguration vorbereiten.
Eingänge richtig behandeln
Nicht jeder Eingang ist ein Lead und nicht jeder Eingang erzeugt automatisch Stammdaten. Verwenden Sie diese Übersicht als erste Entscheidung:
| Eingang | Wo sichtbar | Was passiert automatisch? | Was entscheiden Sie? |
|---|---|---|---|
| Manuell erfasster Lead oder Import | CRM > Pipeline > Leads | Der Lead bleibt ein früher Kontakt. | Weiter bearbeiten, ablehnen oder gezielt konvertieren. |
| Kontaktformular-Einreichung | Dashboard und Kontaktformular-Einreichungen | Angenommene Einreichungen erzeugen Lead plus internen Kommentar; Quarantäne erzeugt keinen Lead. | Einreichung prüfen, Dateien ansehen, OK oder Spam setzen und im Lead reagieren. |
| Vorgangseinreichung | Dashboard und Vorgangseinreichungen | Workspace versucht aus einer angenommenen Einreichung direkt einen Vorgang anzulegen; Routing- oder Prüfprobleme bleiben als Einreichung offen. | Einreichung mit Vorgangseinreichungen bearbeiten prüfen, bei OK den fehlenden Vorgang anlegen lassen oder als Spam markieren. |
| Firmenzugangsanfrage | Firmenzugangsanfragen | Es erfolgt keine automatische Storefront-Freischaltung. | Unternehmen, Kontakt und Zugangswunsch fachlich prüfen. |
| E-Mail oder Dokument | Posteingang | Workspace kann Vorschläge zeigen. | Abschließen, zuweisen, Review anfordern oder bewusst in ein Fachobjekt übernehmen. |
| Website-Chat | Konversationen | Chat bleibt in der Konversationsdomäne. | Antworten, zuweisen, schließen oder archivieren. |
| Newsletter-Interesse | Lead, Person oder Newsletter-Bereich | Niemand wird ohne passenden Ablauf hart in eine Liste eingetragen. | Einladung, Consent, Liste und Kampagne im Newsletter-Modul prüfen. |
| Support-, Service- oder interner Vorgang | Vorgänge | Workspace führt den Vorgang im eingerichteten Vorgangsablauf. | Zuständigkeit, Status, Kontext, Kommentare, Dateien und Wiedervorlagen pflegen. |
| Vertragskontext | Verträge | Vertragsnummer, Workflow und einige Systemfelder werden geführt. | Vertragstyp, Zuordnung, Fristen, Dateien, Kommentare und Folgearbeit prüfen. |
Leads qualifizieren
Ein Lead ist ein früher Kontakt und noch kein Kundenstammsatz. Sammeln Sie die verfügbaren Daten und entscheiden Sie dann, ob daraus eine Person, ein Unternehmen oder ein Unternehmen mit Ansprechpartner entstehen soll.
Prüfen Sie bei Leads vor der Übernahme:
- Ist ein erreichbarer Kontaktweg vorhanden?
- Ist die Quelle gepflegt?
- Ist eine verantwortliche Person benannt?
- Enthalten Notizen Bedarf, nächste Schritte oder offene Fragen?
- Sind Einwilligungen dokumentiert, wenn Ihr Ablauf sie benötigt?
Konvertieren Sie einen Lead erst, wenn der Kundenbezug ausreichend klar ist. Das Konvertierungsziel ist eine bewusste Entscheidung: Person, Unternehmen oder Unternehmen mit Ansprechpartner. Der Lead bleibt als konvertierter Ursprung nachvollziehbar.
Der vollständige Ablauf steht in Quickstart: CRM-Lead zur Chance entwickeln.
Chancen, Angebote und Forecast steuern
Eine Chance beschreibt einen konkreten Verkaufsfall. Nutzen Sie Chancen, wenn ein Bedarf, ein erwarteter Umsatz, ein Abschlusszeitraum und ein Kundenbezug erkennbar sind.
Pflegen Sie bei Chancen besonders:
- Unternehmen oder Ansprechpartner
- erwarteten Umsatz
- geplantes Abschlussdatum
- Verantwortliche
- Phase und Wahrscheinlichkeit
- Forecast-Kategorie
Ändern Sie Phasen über die vorgesehenen Aktionen. So bleiben Prozessstand, Wahrscheinlichkeit und Ergebnis konsistent. Die Forecast-Kategorie ist eine bewusste Vertriebsentscheidung und keine automatische Ableitung aus Angebot, Phase oder Wahrscheinlichkeit.
Die laufende Pipeline- und Forecast-Arbeit beschreibt Vertriebspipeline und Forecast.
Vorgänge bearbeiten
Nutzen Sie Vorgänge für Support-, Service-, Incident- oder interne Vorgänge. Ein Vorgang hält Kategorie, Status, Verantwortliche und Kontext zusammen und kann mit anderen Geschäftsobjekten verknüpft werden.
Arbeiten Sie Vorgänge als klare Aufgaben:
- Wählen Sie den passenden Vorgangstyp.
- Beschreiben Sie Betreff, Priorität und Kontext.
- Verknüpfen Sie relevante Personen, Unternehmen, Bestellungen, Rechnungen, Retouren, Sendungen oder Produktvarianten.
- Halten Sie Verantwortliche und Status aktuell.
- Schließen Sie den Vorgang erst, wenn Ergebnis und nächste Schritte dokumentiert sind.
Der vollständige Ablauf steht in CRM-Vorgänge bearbeiten.
Vertriebsanalyse nutzen
Öffnen Sie CRM > Berichte > Vertriebsanalyse, um Pipeline, Abschlussqualität, Forecast und Teamsteuerung gemeinsam zu prüfen.
Nutzen Sie Reporting nicht als Ersatz für Datenpflege. Readiness-Hinweise zeigen, wenn offene Pipeline, abgeschlossene Chancen oder Umsatzziele fehlen. Die Berichte liefern nur dann belastbare Trends, wenn Leads, Chancen, Angebote, Aktivitäten, Forecast-Klassifikation, Zielwerte und Verlustgründe im Tagesgeschäft gepflegt werden.
Der strukturierte Review-Ablauf steht in CRM-Berichte nutzen.
Grenzen
Leads ersetzen keine dauerhaften Stammdaten. Kontaktformular-Einreichungen und Firmenzugangsanfragen sind Eingangssignale, keine automatische Freischaltung. Chat ist kein Posteingang. Kommentare halten Verlauf und Kontext fest, sind aber keine eigene Arbeitsliste.
Nächste Schritte
- Erfassen und qualifizieren Sie Leads mit Quickstart: CRM-Lead zur Chance entwickeln.
- Prüfen Sie Website-Anfragen mit Kontaktformular-Einreichungen bearbeiten.
- Bearbeiten Sie Vorgangseinreichungen mit Vorgangseinreichungen bearbeiten.
- Bearbeiten Sie Firmenzugangsanfragen mit Firmenzugangsanfragen prüfen.
- Pflegen Sie Kontakte und Stammdaten mit CRM-Kontakte und Stammdaten pflegen.
- Bearbeiten Sie Vorgänge mit CRM-Vorgänge bearbeiten.
- Steuern Sie Chancen, Forecast und angenommene Angebote mit Vertriebspipeline und Forecast.
- Prüfen Sie Vertriebsreviews mit CRM-Berichte nutzen.
- Pflegen Sie Ziele und Wiedervorlagen mit CRM-Ziele und Wiedervorlagen.
- Pflegen Sie Kunden- und Kontaktarbeit mit Kontaktarbeit.