Chats bearbeiten

Nutzen Sie Chats, wenn Website-Besucher oder externe Gesprächspartner direkt mit Ihrem Team schreiben. Nach der Bearbeitung ist jede offene Konversation beantwortet, zugewiesen, geschlossen oder archiviert.

Die Chat-Oberfläche unter CRM > Pipeline > Konversationen zeigt offene Website- und Freigabelink-Chats als Arbeitsliste. Öffnen Sie eine oder mehrere Kacheln, um die Konversationen direkt darunter als Chats aufzuklappen.

Chats sind keine Posteingangselemente und keine Kontaktformular-Einreichungen. Nutzen Sie Chats für laufende Gespräche. Nutzen Sie den Posteingang für eingehende Mails und Dokumente und Kontaktformular-Einreichungen bearbeiten für abgeschickte Website-Formulare.

Voraussetzungen

Sie benötigen Zugriff auf CRM > Pipeline > Konversationen. Für Antworten, Zuweisungen, Schließen und Archivieren benötigen Sie die passenden Konversationsberechtigungen. Wenn Sie im automatischen Website-Chat als verfügbarer Operator zählen sollen, muss Ihre Chat-Teilnahme aktiv sein.

Chat öffnen und beantworten

  1. Öffnen Sie CRM > Pipeline > Konversationen.
  2. Öffnen Sie eine offene Chat-Kachel oder nutzen Sie Alle öffnen.
  3. Lesen Sie die Nachrichten in den aufgeklappten Chats.
  4. Schreiben Sie Ihre Antwort.
  5. Wählen Sie die Sichtbarkeit der Nachricht.
  6. Senden Sie die Antwort.

Der Workspace aktualisiert die Chat-Liste automatisch. Er hält aufgeklappte Chats beim Aktualisieren sichtbar und fügt neue Chat-Kacheln unten an, damit sich Kacheln während der Bedienung nicht unter dem Mauszeiger verschieben. Neue Nachrichten erscheinen im Nachrichtenverlauf. Nutzen Sie Alle zuklappen, wenn Sie die sichtbare Arbeitsliste wieder verdichten möchten.

Zuständigkeit setzen

Weisen Sie eine Konversation sich selbst zu, wenn Sie sie weiterbearbeiten. Übergeben Sie sie an eine Queue oder ein Team, wenn eine Gruppe zuständig ist. Nutzen Sie eine kurze Übergabenotiz, wenn der nächste Bearbeiter den Kontext kennen muss.

Die aktuelle Zuweisung und die Zuweisungshistorie bleiben am Chat sichtbar. So erkennen andere Bearbeiter, wer gerade zuständig ist und wann die Konversation übergeben wurde.

Online-Status prüfen

Der Kopfbereich zeigt:

  • wie viele offene Chats sichtbar sind,
  • welche Operatoren online sind,
  • ob Sie als Operator erreichbar sind,
  • ob Ihre Annahme neuer Chats aktiv ist.

Nutzen Sie Anmelden, wenn Sie als Chat-Operator verfügbar sein möchten. Nutzen Sie Abmelden, wenn Sie keine neuen automatischen Website-Chats annehmen möchten. Der automatische Website-Chat berücksichtigt diese Einstellung zusammen mit der aktuellen Operator-Präsenz.

Chat abschließen

Schließen Sie eine Konversation, wenn die Unterhaltung erledigt ist. Archivieren Sie sie, wenn sie nicht mehr in der aktiven Arbeitsliste erscheinen soll. Geschlossene oder archivierte Konversationen bleiben über die Historie nachvollziehbar. Öffnen Sie CRM > Pipeline > Konversationen > Alle Konversationen, wenn Sie alte Konversationen in der Standardliste suchen oder verwalten möchten.

Detailansicht lesen

Die Detailansicht dient als Historie. Dort sehen Sie Nachrichten, Zuweisungen, Kontextverknüpfungen, Freigabelinks und Exporte. Operative Chat-Aktionen wie Antworten, Zuweisen, Schließen oder Archivieren erledigen Sie in den aufgeklappten Chats der Konversationsoberfläche.

Nächste Schritte