Wartungsverträge und Serviceprozesse vorbereiten

Diese Betriebsanleitung richtet sich an Administratoren und fachliche Systemverantwortliche. Sie beschreibt die Voraussetzungen für wiederkehrende Vertragsleistungen, Terminabstimmung per Public Link, Kundenabnahme und periodische Rechnungsentwürfe.

Nach der Einrichtung können berechtigte Teams einen aktiven Vertrag in planbare Leistungen überführen. Workspace erstellt Rechnungsentwürfe im Voraus oder nach bestätigter Leistung, ohne Preis- und Steuerdaten aus dem Serviceeinsatz abzuleiten.

Verantwortlichkeiten festlegen

Klären Sie vor der Einrichtung, welches Team jeden Teil des Ablaufs betreut:

Bereich	Typische Verantwortung
Vertrag	Vertrieb oder Vertragsmanagement
Kunden-Produktvereinbarung und Bestellung	Vertrieb oder Commerce-Team
Einsatzplanung	Disposition oder Serviceleitung
Durchführung und Servicebericht	Serviceteam
Steuer- und Rechnungsprüfung	Finance oder Buchhaltung
Rollen, Workflows und öffentliche Seiten	Administration

Trennen Sie fachliche Freigaben. Wer einen Vertrag aktiviert, muss nicht zugleich Rechnungen finalisieren dürfen.

Technische und fachliche Grundlagen

Prüfen Sie diese Bereiche in der angegebenen Reihenfolge:

Mandant und Basiswährung
Vertragstyp, Attribut-Set und Vertragsworkflow
Kundenunternehmen und Vertragsakte
Kunden-Produktvereinbarung, Produkte und Preise
Bestellung mit angenommenem Konditionsstand
Steuerkonfiguration und Rechnungsworkflow
Dokumentenspeicher, Dokumentprofil und Mailversand
Mitarbeiter, Technikerprofile und Einsatzplanung
Rollen und Berechtigungen
Öffentliche Termin- und Abnahmeflächen
Automatisierung für fällige Vertragsleistungen und Abrechnung

Wenn eine frühere Grundlage fehlt, beheben Sie sie vor dem nächsten Schritt. Erzeugen Sie keine Ersatzdaten in späteren Bereichen.

Vertragstyp und Workflow vorbereiten

Öffnen Sie CRM > Konfiguration > Verträge und prüfen Sie den vorgesehenen Vertragstyp. Für einen Wartungs- oder Servicevertrag braucht er:

eine eindeutige fachliche Bezeichnung,
ein passendes Attribut-Set,
einen auflösbaren Vertragsworkflow,
einen erreichbaren aktiven Zustand,
die benötigten Kündigungsgründe und Dokumentenrollen.

Der Vertragsleistungsplan kann erst aktiviert werden, wenn der Vertrag selbst den Status Aktiv erreicht hat. Ein Vertragsdokument oder ein frei gepflegtes Statusfeld ersetzt diesen Workflow-Zustand nicht.

Die allgemeine Pflege der Vertragskonfiguration beschreibt CRM-Konfiguration vorbereiten.

Kommerzielle Grundlage vorbereiten

Der Serviceeinsatz ist nicht die Preisquelle. Bereiten Sie stattdessen eine vollständige kommerzielle Kette vor:

Pflegen Sie Produkt, Einheit, Währung und reguläre Preise.
Legen Sie für den Kunden eine passende Kunden-Produktvereinbarung an.
Aktivieren Sie die Vereinbarung nach der Preisprüfung.
Erstellen und akzeptieren Sie ein Angebot mit den vereinbarten Positionen.
Überführen Sie das Angebot in eine Bestellung.
Prüfen Sie, ob jede Position den angewendeten Vereinbarungsstand zeigt.

Ein Vertragsleistungsplan bindet die Bestellpositionen an seine Abrechnungsregel. Enthält die Quellbestellung mehrere Positionen, muss die Regel die vollständige Bestellung abdecken. So bleiben Preis, Währung und vereinbarte Konditionen eindeutig.

Weitere Hinweise stehen unter Kundenspezifische Preise und Rabatte pflegen.

Steuer und Rechnungsworkflow prüfen

Vor der ersten Aktivierung müssen diese Voraussetzungen erfüllt sein:

Der Mandant besitzt eine Basiswährung.
Der Kunden- und Lieferkontext reicht für die Steuerermittlung aus.
Benötigte Steuersätze, Steuerzonen und Registrierungen sind eingerichtet.
Der Rechnungsnummernkreis ist verfügbar.
Der Rechnungsworkflow kann einen Entwurf aufnehmen.
Zahlungsbedingungen und Rechnungsadressen sind gepflegt.

Workspace berechnet die Steuer für den neu erzeugten Abrechnungsauftrag zum Zeitpunkt der Abrechnung. Der Rechnungsentwurf übernimmt außerdem den Leistungszeitraum der Vertragsperiode oder des bestätigten Einsatzes.

Die Steuerkonfiguration beschreibt EU-Umsatzsteuer für B2C und B2B einrichten. Den Betrieb der Buchhaltung ordnet Accounting-Betrieb und Compliance ein.

Dokumente und Versand vorbereiten

Angebote und Rechnungen benötigen einen Dokumentenspeicher, auf den der Arbeitsbereich schreiben darf. Weisen Sie dem jeweiligen Dokumentkontext einen aktiven Speicher zu. Ein globaler Systemspeicher ist kein Ersatz für einen Speicher des Arbeitsbereichs.

Prüfen Sie anschließend:

ein Dokumentprofil für Sprache und kaufmännischen Kontext,
die Zuordnung der benötigten Dokumentvorlagen,
ein aktives Absenderprofil mit einer bereits wirksamen Version,
ein transaktionales Benachrichtigungsprofil für Kundenmails,
ein internes Benachrichtigungsprofil, wenn eine interne Bestätigung vorgesehen ist,
einen getesteten Mailserver und eine erreichbare Empfängeradresse.

Readiness muss fehlende Voraussetzungen vor der Finalisierung nennen und zur passenden Einrichtungsfläche führen. Erzeugen Sie zur Prüfung ein Dokument, versenden Sie es an ein kontrolliertes Testpostfach und kontrollieren Sie zusätzlich die interne Bestätigung. Den vollständigen Einrichtungsablauf beschreibt Mail und Benachrichtigungen.

Service und Terminplanung vorbereiten

Für die Einsatzplanung benötigen Sie:

Mitarbeiterpersonen mit aktivem Beschäftigungsbezug,
ein Technikerprofil je einsetzbarer Person,
passende Einsatzländer, Sprachen, Qualifikationen und Zertifizierungen,
einen verfügbaren Kalender für Terminbuchungen,
gepflegte Kundenstandorte und Ansprechpartner.

Eine Terminbestätigung erzeugt die Technikerzuordnung und Terminbuchung gemeinsam. Stellen Sie deshalb sicher, dass der vorgeschlagene Techniker zum Zeitfenster eingesetzt werden darf.

Die Kalenderverwaltung beschreibt Groupware-Kalender verwalten.

Rollen und Berechtigungen zuweisen

Vergeben Sie Rechte nach Aufgabe und nicht pauschal an alle Beteiligten:

Aufgabe	Erforderlicher Scope
Vertragsleistungsplan anlegen und aktivieren	`contracts:update`
Fällige Vertragsleistung in Auftrag und Einsatz überführen	`service_orders:create`
Terminlink und Servicebericht erzeugen oder ersetzen	`service_visits:update`
Techniker manuell zuordnen	`service_visit_assignments:create`
Rechnungsentwurf lesen	`invoices:read`
Rechnungsentwurf bearbeiten und Workflow-Aktionen ausführen	`invoices:update` und die zugehörigen Workflow-Rechte

Ergänzen Sie die jeweiligen Leserechte für Verträge, Serviceobjekte, Bestellungen und Rechnungen. Prüfen Sie anschließend mit einem Testkonto, ob die Person nur die Aufgaben ihres Verantwortungsbereichs ausführen kann.

Der allgemeine Rollenablauf steht unter Quickstart: Benutzer und Rechte prüfen.

Public Links sicher betreiben

Workspace stellt zwei getrennte öffentliche Flächen bereit:

Fläche	Zweck	Kundenauswahl
Terminabstimmung	vorgeschlagene Zeitfenster beantworten	bestätigen, ablehnen oder bis zu drei Alternativen nennen
Kundenabnahme	freigegebenen Servicebericht beantworten	bestätigen und unterschreiben oder Abweichung melden

Jeder Link ist an genau eine Terminabstimmung oder Berichtsversion gebunden. Er besitzt ein Ablaufdatum und kann ersetzt oder widerrufen werden. Ein neuer Link macht den vorherigen offenen Durchlauf ungültig.

Die Standardflächen verwenden das Branding des Arbeitsbereichs und sind für Desktop, Smartphone und Tablet ausgelegt. Prüfen Sie vor dem produktiven Einsatz beide Flächen in allen verwendeten Sprachen. Verwenden Sie dafür ausschließlich Testdaten und einen anschließend widerrufenen Link.

Beachten Sie im Betrieb:

Versenden Sie Links nur an die vorgesehene Kontaktperson.
Schreiben Sie den Link nicht in frei zugängliche Tickets, Webseiten oder Kalenderbeschreibungen.
Widerrufen oder ersetzen Sie einen Link, wenn er an einen falschen Empfänger ging.
Ein ungültiger oder abgelaufener Link zeigt nur einen neutralen Hinweis und keine Kunden-, Termin- oder Berichtsdaten.
Die gezeichnete Einsatz-Unterschrift ist ein privater Nachweis. Behandeln Sie Zugriff und Aufbewahrung wie andere personenbezogene Dokumente.

Fällige Leistungen automatisieren

Die Aktivierung eines Plans erzeugt Laufzeiten, fällige Vertragsleistungen und Abrechnungsperioden. Sie erzeugt noch keinen frei sichtbaren manuellen Serviceauftrag. Richten Sie deshalb einen kontrollierten Ablauf ein, der eine fällige Vertragsleistung genau einmal in einen Serviceauftrag und den ersten Einsatz überführt.

Die Plattform stellt dafür den tenantgebundenen Servicevertrag bereit. Eine Integration benötigt service_orders:create und muss denselben Datensatz bei Wiederholungen verwenden. Legen Sie keine parallele Automatisierung an, die unabhängig davon eigene Serviceaufträge erzeugt.

Prüfen Sie mindestens diese Fälle:

derselbe Lauf wird wiederholt,
mehrere Leistungen werden gleichzeitig fällig,
der Kundenstandort fehlt,
der Vertrag wurde beendet,
die Integration wird nach einem Fehler erneut gestartet.

Der Erfolg ist erreicht, wenn jede fällige Vertragsleistung höchstens einen verbundenen Serviceauftrag und einen ersten Einsatz besitzt.

Abrechnungslauf einordnen

Der vorhandene Service-Abrechnungslauf übernimmt drei Aufgaben für Vertragsleistungen:

Er verlängert fällige Laufzeiten mit aktivierter automatischer Verlängerung.
Er gibt erreichte Vorausabrechnungsperioden frei.
Er erzeugt Rechnungsentwürfe aus abrechnungsbereiten Kandidaten.

Bei der Abrechnung nach Leistung setzt erst die bestätigte Kundenabnahme den betroffenen Einsatz auf abrechnungsbereit. Bei einer Zusammenfassung je Periode wartet Workspace auf alle zugeordneten Einsätze.

Der Lauf ist idempotent. Eine Wiederholung darf weder einen zweiten Abrechnungsauftrag noch einen zweiten Rechnungsentwurf für denselben Kandidaten erzeugen.

Abrechnungsvarianten abnehmen

Testen Sie vor dem Go-live mindestens beide Hauptvarianten mit einem Testkunden:

Vorausabrechnung

Aktivieren Sie einen Vertrag mit einer zukünftigen Abrechnungsperiode.
Prüfen Sie, dass vor Periodenbeginn kein Entwurf entsteht.
Lassen Sie den Abrechnungslauf nach Periodenbeginn ausführen.
Prüfen Sie genau einen Entwurf mit dem vollständigen Leistungszeitraum.
Wiederholen Sie den Lauf und prüfen Sie, dass kein zweiter Entwurf entsteht.

Abrechnung nach Leistung

Bereiten Sie eine fällige Vertragsleistung als Einsatz vor.
Stimmen Sie einen Termin über den Public Link ab.
Schließen Sie den Einsatz ab und erzeugen Sie den Servicebericht.
Bestätigen Sie den Bericht über den Abnahmelink.
Prüfen Sie genau einen Rechnungsentwurf für den Einsatz oder die vollständige Periode.
Finalisieren und versenden Sie die Rechnung über den vorhandenen Rechnungsworkflow.
Markieren Sie die Rechnung erst nach einem nachweisbaren Zahlungseingang mit Als bezahlt markieren als bezahlt.
Wiederholen Sie Abnahme und Abrechnungslauf. Es darf kein weiterer Entwurf entstehen.

Verwenden Sie keine realen Kunden- oder Signaturdaten für diese Prüfung.

Betriebsprobleme einordnen

Symptom	Wahrscheinliche Bedeutung	Nächster Prüfschritt
Planaktivierung bleibt blockiert.	Vertrag, Regel oder kommerzielle Grundlage ist unvollständig.	Prüfen Sie Vertragsstatus, Laufzeit, Zeitzone und Bestellposition.
Bestellposition wird abgelehnt.	Der angenommene Vereinbarungsstand fehlt oder die Quellbestellung ist nur teilweise gebunden.	Prüfen Sie Kunden-Produktvereinbarung und alle Positionen der Bestellung.
Kein Serviceauftrag entsteht.	Der Ablauf für fällige Vertragsleistungen fehlt oder ist gestört.	Prüfen Sie Automatisierung, Berechtigung und die betroffene fällige Leistung.
Terminbestätigung erzeugt keine Buchung.	Techniker, Zeitfenster oder Kalenderbindung ist nicht verwendbar.	Prüfen Sie Technikerprofil und Terminplanung.
Abnahmelink ist ungültig.	Link ist abgelaufen, widerrufen oder durch eine neue Berichtsversion ersetzt.	Erzeugen Sie nach fachlicher Prüfung einen neuen Link.
Kandidat bleibt nach Abnahme blockiert.	Mindestens ein Einsatz der Periode ist offen oder die Rechnungsvoraussetzungen fehlen.	Prüfen Sie Zusammenfassung, weitere Einsätze, Steuer und Rechnungsworkflow.
Rechnungsentwurf ist vorhanden, aber nicht finalisierbar.	Der bestehende Rechnungsworkflow meldet einen Blocker.	Bearbeiten Sie den Blocker im Rechnungsdetail; umgehen Sie den Workflow nicht.
Bezahlaktion ist nicht verfügbar.	Die Rechnung ist noch nicht offen oder das Recht für die Workflow-Aktion fehlt.	Prüfen Sie Finalisierung, Rechnungsstatus und Rollen.

Erfolg erkennen

Der Ablauf ist produktionsbereit, wenn:

ein Testvertrag seinen vorgesehenen aktiven Zustand erreicht,
der Vertragsleistungsplan ohne manuelle Nachbearbeitung der gespeicherten Daten aktiviert werden kann,
jede fällige Leistung genau einen verbundenen Auftrag erzeugt,
Terminlink und Abnahmelink nur die jeweils freigegebenen Daten zeigen,
Widerruf, Ablauf und Ersatz eines Links geprüft sind,
Voraus- und Nachabrechnung jeweils genau einen richtigen Entwurf erzeugen,
die Rechnung finalisiert und versendet werden kann und nach geprüftem Zahlungseingang den Status Bezahlt erreicht,
Leistungszeitraum, Bestellposition, Preis, Währung und Steuer im Entwurf stimmen,
Wiederholung keine Duplikate erzeugt.

Nächste Schritte

Führen Sie den operativen Ablauf mit Wartungsvertrag planen, durchführen und abrechnen durch.
Pflegen Sie Vertragstypen unter CRM-Konfiguration vorbereiten.
Prüfen Sie Rollen mit Quickstart: Benutzer und Rechte prüfen.
Richten Sie Steuern mit EU-Umsatzsteuer für B2C und B2B einrichten ein.